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Lassmann, Andreas
Collaborative Browsing für internetbasierte Service- und Supportprozesse
Series: Schriften zur Wirtschaftsinformatik - Volume 19
Year of Publication: 2009
Frankfurt am Main, Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Wien, 2009. LII, 182 S., zahlr. Tab. und Graf.
ISBN 978-3-631-59134-5 geb.
(Hardcover)
Weight: 0.470 kg, 1.036 lbs
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Discipline
Book synopsis
Der Umsatz des Electronic Commerce hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Im Mittelpunkt steht die Kundenorientierung. Mit diesem Ziel sind die Service- und Supportprozesse zukunftsorientiert zu entwickeln und die weiter bestehenden Vertriebswege anzupassen. Der Service und Support über mehrere parallele Kanäle kann über Teleweb geleistet werden. Teleweb ist ein technologie-gestützter Prozess, der die beiden Technologien Collaborative Browsing und Telefonie unter Nutzung der Kommunikationsdienste Internet und PSTN/VoIP über einen CTI-Server integriert, welcher von mindestens zwei Personen parallel benutzt wird. In dieser Arbeit werden dafür die Grundlagen erarbeitet und ein Prozessmodell entwickelt. Bei der Umsetzung ist der Focus auf Call Center gerichtet.
Contents
Aus dem Inhalt: Service- und Supportprozesse im Electronic Commerce - Co-Browsing und Teleweb für internetbasierte Service- und Supportprozesse - Teleweb für die parallele Kommunikation in Call Centern - Co-Browsing-Integration in internetbasierte Service- und Supportprozesse.
About the author(s)/editor(s)
Der Autor: Andreas Lassmann, geboren 1973 in Leipzig; Schulbildung in Deutschland und in den USA; 1993 Bundeswehr; 1993-1999 Studium der Wirtschaftsinformatik (Universität Leipzig); 1997 Auslandssemester Informatik (Universität Umea, Schweden); 2008 Promotion (Universität Leipzig); seit 1999 Geschäftsführer und Gesellschafter eines internationalen Softwareunternehmens.
Series
Schriften zur Wirtschaftsinformatik. Bd. 19
Herausgegeben von Dieter Ehrenberg, Bodo Rieger und Peter Stahlknecht