TY  - BOOK
AU  - Birgit Gusenbauer
PY  - 2012
CY  - Berlin, Germany
PB  - Peter Lang Verlag
SN  - 1613-3056
SN  - 9783653013825
TI  - Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklärung von Servicequalitätsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen
DO  - 10.3726/978-3-653-01382-5
UR  - https://www.peterlang.com/document/1067419
N2  - Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
KW  - SERVQUAL als Prüfansatz, Kahneman, Dienstleistungsqualität, -Raffinierter Falsifikationismus, Tversky
LA  - German
ER  -