@book { MarkenpersnlichkeitundMitarbeiterverhalteninKundentelefonaten,
    title = "Markenpersönlichkeit und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten",
    author = "Theo {Lieven}",
    year = "2021",
    publisher = "Peter Lang Verlag",
    address = "Berlin, Germany",
    url = "https://www.peterlang.com/document/1107106"
}