TY  - BOOK
AU  - Christian Schnippe
PY  - 2021
CY  - Berlin, Germany
PB  - Peter Lang Verlag
SN  - 0531-7339
TI  - Psychologische Aspekte der Kundenorientierung
T2  - Die Kundenzufriedenheit mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am Beispiel des ÖPNV
UR  - https://www.peterlang.com/document/1090139
N2  - Die für die Psychologie weitgehend neuen Konzepte Kundenorientierung und Qualität sowie Kundenzufriedenheit sind durch unterschiedlichste Definitionsansätze gekennzeichnet. Die Arbeit strebt daher eine definitorische Abgrenzung an, die als Basis für eine eigene empirische Untersuchung dient. Der klassische Erwartungs-Wert-Ansatz der Einstellungsforschung wird mit dem C/D-Paradigma der Kundenzufriedenheitsforschung kombiniert. Im empirischen Teil werden die gewonnenen Erkenntnisse auf den Bereich der Verkehrsdienstleistungen übertragen. Der gewählte multiattributive Ansatz führt zu aussagekräftigen Ergebnissen: 1. Die Kundenzufriedenheit mit dem Personalverhalten ist regionsspezifisch verschieden. 2. Es existieren kundensegmentspezifische Unterschiede in der Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Dienstleisters. 3. Die Urteile von Kunden und Mitarbeitern unterscheiden sich deutlich voneinander.
LA  - German
ER  -