TY  - BOOK
AU  - Theo Lieven
PY  - 2021
CY  - Berlin, Germany
PB  - Peter Lang Verlag
SN  - 0531-7339
TI  - Markenpersönlichkeit und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten
UR  - https://www.peterlang.com/document/1107106
N2  - Gleiches Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten wird nicht immer gleich beurteilt. Je nach betroffener Marke bewerten die Konsumenten das Gespräch unterschiedlich. Brand-Behavior soll deshalb den besten Fit zwischen Mensch und Marke herstellen. Ermöglicht wird dies durch ein eigens entwickeltes Instrumentarium lexikalischer, semantischer und intonationsbezogener Mittel der Alltagssprache. Durch ihren Einsatz wird die Wahrnehmung der menschlichen Persönlichkeit des Callcenteragenten der Markenpersönlichkeit so angepasst, dass das Mitarbeiterverhalten on-Brand ist. In einer Praxissimulation gelingt dies mittels einer «ingenieursmässigen» Gestaltung zweier Telefonate zum besten Fit mit einer Dienstleistungs- und einer Kosmetikmarke (Sparkasse und Nivea).
KW  - Markengeschlecht, Gesprächsanalyse, Markenpersönlichkeit
LA  - German
ER  -