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La productivité à l’épreuve des services

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Faridah Djellal and Faïz Gallouj

La question de la mesure et de l’amélioration de la productivité des services est récurrente dans les débats politiques, comme dans les travaux académiques, depuis plusieurs décennies. Le concept de productivité, qui a été élaboré initialement pour des économies industrielles et agricoles, pose peu de difficultés, lorsqu’on a affaire à des produits standardisés. L’avènement de l’économie des services a contribué à remettre en cause, sinon la pertinence de ce concept, du moins sa définition et ses méthodes de mesure. Cet ouvrage dresse un bilan de la question de la productivité dans les services à la fois sur le plan théorique, méthodologique et opérationnel.
Il rend compte tout d’abord des définitions de la productivité et de ses principales méthodes de mesure. Il fournit également un bilan des débats conceptuels et méthodologiques récents et des controverses suscités par cette notion. Dans une perspective plus opérationnelle et stratégique, il est également consacré à l’identification et à l’analyse des principaux leviers de l’amélioration de la productivité, et, plus généralement, aux stratégies concrètes mises en œuvre à cette fin dans les entreprises et les organisations.

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PARTIE I. LA PRODUCTIVITÉ : DFINITIONS ET MÉTHODES DE MESURE

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PARTIE I LA PRODUCTIVITÉ : DÉFINITIONS ET MÉTHODES DE MESURE 23 Chapitre 1 Une notion clé de l’analyse économique : définitions, mesures, enjeux et controverses La productivité est une notion apparemment facile à définir, difficile à mesurer, mais dont les enjeux sont considérés comme extrêmement importants, non seulement dans les modélisations des économistes et des gestionnaires, mais aussi et surtout dans la gestion concrète des entreprises et des organisations. Elle est ainsi au cœur de toutes les théories économiques. Au sein des entreprises, peu de discours managé- riaux échappent aux injonctions de productivité et le partage des gains de productivité continue d’être au centre d’âpres négociations entre les représentations syndicales et les responsables d’entreprises. Cela n’empêche pas que cette notion de productivité puisse être remise en question, dans certaines circonstances, et donner lieu à un certain nombre de controverses théoriques et méthodologiques. Ce chapitre de cadrage, qui ne place pas les services au cœur de l’analyse, est organisé en trois sections. La section 1 est consacrée à une définition générale de la notion de productivité, qui indique les diffé- rents niveaux d’analyse envisageables et rappelle les confusions à éviter. Dans la section 2, nous rendons compte, de manière générale, des principales méthodes de mesure de la productivité, qu’il s’agisse de méthodes indicielles ou de techniques des frontières (paramétriques ou non-paramétriques). La section 3 est...

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