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La productivité à l’épreuve des services

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Faridah Djellal and Faïz Gallouj

La question de la mesure et de l’amélioration de la productivité des services est récurrente dans les débats politiques, comme dans les travaux académiques, depuis plusieurs décennies. Le concept de productivité, qui a été élaboré initialement pour des économies industrielles et agricoles, pose peu de difficultés, lorsqu’on a affaire à des produits standardisés. L’avènement de l’économie des services a contribué à remettre en cause, sinon la pertinence de ce concept, du moins sa définition et ses méthodes de mesure. Cet ouvrage dresse un bilan de la question de la productivité dans les services à la fois sur le plan théorique, méthodologique et opérationnel.
Il rend compte tout d’abord des définitions de la productivité et de ses principales méthodes de mesure. Il fournit également un bilan des débats conceptuels et méthodologiques récents et des controverses suscités par cette notion. Dans une perspective plus opérationnelle et stratégique, il est également consacré à l’identification et à l’analyse des principaux leviers de l’amélioration de la productivité, et, plus généralement, aux stratégies concrètes mises en œuvre à cette fin dans les entreprises et les organisations.

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PARTIE II. LES DÉTERMINANTS ET LES STRATÉGIES DE LA PRODUCTIVITÉ

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PARTIE II LES DÉTERMINANTS ET LES STRATÉGIES DE LA PRODUCTIVITÉ 147 Chapitre 5 Les facteurs traditionnels de la productivité La littérature économique et gestionnaire a consacré d’intenses ef- forts à chercher à déterminer l’origine des gains de productivité. Elle est ainsi parvenue non seulement à identifier, à énumérer et à classifier, de manière plus ou moins fine, les leviers de la productivité, mais aussi à en proposer un certain nombre de modèles théoriques. Nous avons d’ores et déjà abordé certains de ces modèles dans notre chapitre un, en nous intéressant aux enjeux qui placent la question de la productivité au cœur de la théorie économique. En excluant les effets de réallocations sectorielles des facteurs (mo- bilité du travail, migrations, etc.), on s’accorde généralement à distin- guer six facteurs génériques de productivité (cf. figure 1), qui ne sont pas, bien entendu, indépendants (CBO, 1981 ; Harris, 1999 ; Gamache, 2005) : 1) Les facteurs techniques, 2) Les facteurs humains, 3) Les facteurs organisationnels, 4) Les facteurs économiques, 5) Les facteurs politiques et institutionnels, 6) Les facteurs sociaux. Parmi ces six facteurs génériques, les trois derniers (les facteurs éco- nomiques, politiques et sociaux) sont des facteurs macroéconomiques et macrosociaux. Ce sont des facteurs d’environnement généraux, qui sont particulièrement « inertes » à court terme, voire à moyen terme. Une entreprise ou une organisation donnée ne peut pas les modifier, mais ils exercent des influences fondamentales au niveau microéconomique. Deux...

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