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La productivité à l’épreuve des services

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Faridah Djellal and Faïz Gallouj

La question de la mesure et de l’amélioration de la productivité des services est récurrente dans les débats politiques, comme dans les travaux académiques, depuis plusieurs décennies. Le concept de productivité, qui a été élaboré initialement pour des économies industrielles et agricoles, pose peu de difficultés, lorsqu’on a affaire à des produits standardisés. L’avènement de l’économie des services a contribué à remettre en cause, sinon la pertinence de ce concept, du moins sa définition et ses méthodes de mesure. Cet ouvrage dresse un bilan de la question de la productivité dans les services à la fois sur le plan théorique, méthodologique et opérationnel.
Il rend compte tout d’abord des définitions de la productivité et de ses principales méthodes de mesure. Il fournit également un bilan des débats conceptuels et méthodologiques récents et des controverses suscités par cette notion. Dans une perspective plus opérationnelle et stratégique, il est également consacré à l’identification et à l’analyse des principaux leviers de l’amélioration de la productivité, et, plus généralement, aux stratégies concrètes mises en œuvre à cette fin dans les entreprises et les organisations.

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Conclusion générale

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Le concept de productivité, qui a été élaboré initialement pour des économies industrielles et agricoles, est un concept « fordiste », qui pose peu de difficultés, lorsqu’on a affaire à des produits (biens ou services) standardisés. En effet, il décrit un rendement technique : le rapport entre un volume de produit bien identifié et un facteur de production. Le calcul d’un tel ratio est aisé, dans le domaine de la production maté- rielle. L’avènement de l’économie des services, et plus généralement de l’économie de l’immatériel (au-delà du seul secteur tertiaire), a contri- bué à remettre en cause, sinon la pertinence de ce concept, du moins ses méthodes de mesure. La question de la productivité dans les services pose, en effet, des problèmes conceptuels, méthodologiques et straté- giques importants, qui constituent des enjeux à la fois pour les écono- mistes, les comptables nationaux, les responsables d’entreprise et les responsables d’administration (qui doivent veiller à l’efficacité de l’utilisation des ressources publiques). Nous avons tenté, dans ce travail de synthèse, d’établir un bilan des débats théoriques, méthodologiques et stratégiques sur la problématique de la productivité dans les services. Ce bilan s’est efforcé d’être le plus exhaustif possible, soucieux de rendre compte de la pluralité des pers- pectives adoptées en termes de définitions, de mesures ou de stratégies (c’est-à-dire de mobilisation de facteurs de productivité). Un des constats de ce travail est qu’on peut établir...

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