Online-Beratung im Gruppenchat für Jugendliche und junge Erwachsene

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Einleitung

Die vorliegende Arbeit präsentiert eine gesprächsanalytische Untersuchung von professioneller psychologischer Beratung unter den Umständen medial vermittelter Kommunikation in Form eines Gruppenchats mit der Zielgruppe Jugendliche bzw. junge Erwachsene. Leitgedanke der Arbeit war eine Mikroanalyse, eine detaillierte Beschreibung, was im therapeutischen Arbeitsbereich unter diesen medialen Bedingungen geschieht und welche Option diese medial vermittelte Form für die Kommunikation zur Krise und Krisenbewältigung bietet.

Welche Beziehung entsteht zwischen den beiden Domänen, wenn sie verschränkt werden, aufeinander zu arbeiten?

Wie verändert sich Chatkommunikation von jungen Menschen unter den Bedingungen von Beratungsthemen und wie wird Beratung vorgenommen unter den medialen Restriktionen dieser Form von schriftbasierter Kommunikation mit den Merkmalen von Leichtigkeit und Unverbindlichkeit? Wie begegnen und beeinflussen sich Fluidität/Leichtigkeit des unverbindlich anmutenden Chattens mit dem Anspruch auf Seriosität und Tiefgang, den ein qualifiziertes psychologisches Beratungsangebot offerieren sollte und für das es in die Pflicht genommen wird?

Allzu oft provozieren diese Fragen ein leichtes Urteil, dem sich einige Studien vorschnell ebenfalls angeschlossen haben: die schriftbasierte Kommunikation mit den medialen Restriktionen sei für seriöse Beratungsofferten ungeeignet bzw. unzureichend. Hier möchte die vorliegende Untersuchung ansetzen und mit einer genaueren Mikroanalyse aufzuzeigen versuchen, was die Beteiligten hier tun und welche Wirkungen es hat, was sie tun. Erst auf der Grundlage einer vertieften empirischen Basis kann dann sachlich über Möglichkeiten und Grenzen dieses Ansatzes, über Chancen und Risiken dieser medial vermittelten Form von Beratung diskutiert werden.

Die vorliegende Arbeit möchte einen Beitrag zum Verständnis dieser neuen Form von Beratung sowie Impulse aus der Praxis zur theoretischen und praktischen Weiterentwicklung liefern, z. B. Anstöße zur fachkundigen Qualifizierung und Weiterentwicklung der Professionalität der Fachkräfte, die mit diesen neuen Beratungsformen experimentieren und arbeiten. Das entspricht den Forderungen aus der Dissertation von Sasse (2011) ebenso wie von vielen auf diesem Gebiet Tätigen (vgl. Hintenberger/Kühne, 2009) und theoretisch Interessierten (z. B. Bergmann, 2005). ← 11 | 12 →

Den Anstoß zu dieser Arbeit gaben meine eigenen ersten praktischen Erfahrungen mit der Onlineberatung und speziell mit der Form des Jugend-Gruppenchats im Jahre 2009. Ich hatte zuvor noch nie gechattet und war überrascht vom Tempo und Witz, den die Jugendlichen dabei an den Tag legten, und gleichzeitig beeindruckt von dem Tiefgang, der sich in der Schwere der eingebrachten Themen ebenso wie in der Solidarität untereinander und ernsthafter Lösungssuche widerspiegelte. Diese Mischung aus Leichtigkeit und Ernsthaftigkeit der jungen Menschen in der Auseinandersetzung mit teils sehr bewegenden Themen des eigenen Lebensalltags faszinierte mich und rief Neugier hervor, genauer zu verstehen, was hier vor sich geht. Die Entdeckung, dass der Gruppenchat als Beratungsangebot überwiegend skeptisch beäugt und in der Forschung ebenfalls eher stiefmütterlich behandelt wird, weckte den wissenschaftlichen Ehrgeiz in mir, der dann in diese Arbeit mündete.

Nach rund 20 Jahren Praxiserfahrung in der Jugend- und Familienberatung sowie als psychologische Psychotherapeutin war die intensive Auseinandersetzung mit theoretischen Themen – noch dazu im fachfremden Gebiet Soziologie – eine ebenso spannende wie nervenzehrende Herausforderung.

Luckmann (1986, S. 196) beschreibt die methodologische Aufgabe der Sozialwissenschaften als „systematische Rekonstruktion der sinnkonstituierenden Alltagspraxis“, denn „Verstehen“ komme logisch vor dem „Erklären“. Wessen bedarf es zu diesem Verständnis und der daraus folgenden Erklärung?

Die wissenschaftliche Erörterung eines Untersuchungsgegenstandes aus soziologischer Sicht erfordert zunächst eine genaue Beschreibung desselben, was mit dem Hinterfragen scheinbar so selbstverständlicher Begriffe wie „Beratung“ oder „Jugendliche“ beginnt.

Es geht sozusagen zuerst einmal um eine „Wesensbeschreibung“ dessen, was dann näher erforscht und expliziert werden sollen, in Form einer theoretisch idealisierten Konfiguration als Folie, vor der dann die empirischen Befunde bestimmt werden können.

Damit beschäftigt sich der erste Teil.

Was ist unter Beratung zu verstehen? Was macht das Besondere aus, das Beratung von normaler Alltagskommunikation unterscheidet? Wo ist hier der Einfluss von professioneller Schulung zu spüren und was passiert mit dem professionellen Selbstverständnis in der Begegnung bzw. der psychologischen Arbeit mit Jugendlichen, deren Selbstwert extrem abhängig ist von einem hohen Autonomiestreben und dem Ringen um Eigenständigkeit, Selbstverantwortung und in Ruhe gelassen werden? ← 12 | 13 →

Diese besonderen Bedingungen der Zielgruppe Jugendliche und junge Erwachsene gilt es zunächst genauer auszuleuchten: was zeichnet diese Altersgruppe aus, was sind deren Besonderheiten, auch in soziologischer Hinsicht? Und explizit dann eben unter der Fragestellung, wie die Erfordernisse und speziellen Krisen dieser Klientel zu einem Beratungssetting passen, das als Rechtsanspruch vorgesehen ist?

Wie erfolgt die Verschränkung dieser beiden Bereiche: altersspezifische Besonderheiten und Anforderungen einerseits und Beratungsangebot unter den Bedingungen medialer Vermittlung andererseits, wo Kommunikation eben in einer Mischung aus „Nähe“ (vertraute Sprache, emotionales Einlassen) und Distanz (durch digitale Vermittlung auf Ferne, unter den Bedingungen von „Nicht-Identifizierbarkeit“ als reale Person) geschieht.

Was sind die Eigenheiten computervermittelter Kommunikation und wie wirken diese interaktionell zusammen mit den oben skizzierten Bedingungen Jugend und Beratung?

Bei der Computervermittelten Kommunikation handelt es sich um eine schriftbasierte Äußerung, weshalb es neben den technischen Gegebenheiten und daraus folgenden Implikationen zunächst die Form der schriftlichen Selbstmitteilung zu erörtern gilt. Was hat diese soziologisch zu bedeuten? Welche Implikationen ergeben sich aus der Wahl für diese Option statt mündlicher Mitteilung? Die Form des schriftgestützten Austauschs, die im Vergleich zur mündlichen Mitteilung grundsätzlich eine eher dauerhafte und öffentlichere Form darstellt, kann eine lange Tradition in der Lebensbegleitung, z. B. als geistliche Begleitung, vorweisen, die nun mit Hilfe moderner technischer Infrastruktur in den Grundzügen wiederbelebt bzw. neu gestaltet wird.

Was zeichnet eine schriftliche Form aus? Speziell bezogen auf einen Bereich, der im eigenen Leben eher als fragwürdig, hinter-fragwürdig, problematisch wahrgenommen wird? Und wie unterscheidet sich die unter einem Pseudonym geführte Online-Beratung von der Face-to-Face-Beratung im örtlichen Setting?

Was bewegt junge Menschen dazu, sich in einer solchen Form mit fachlicher Hilfe und Begleitung von Gleichaltrigen eigenen bewegenden Lebensthemen zuzuwenden?

Nach diesem grundsätzlichen Auffalten der einzelnen Bezugsfolien sollen im zweiten Teil die Bedingungen des Untersuchungsgegenstandes vorgestellt werden: die Online-Jugendberatungsseite der bke (Bundeskonferenz für Erziehungsberatung) sowie die technischen Implikationen, die mit der Onlineberatung per se wie mit der speziellen Entscheidung für die Teilnahme an einem Gruppenchat verbunden sind. Nach Erläuterung der technischen Implikationen werden dann das ← 13 | 14 → Forschungsmaterial und das methodische Vorgehen erörtert, bevor die eigentliche Analyse des vorliegenden Textmaterials beschrieben wird.

Im dritten Teil sollen die Ergebnisse vorgestellt werden, die einerseits die Kommunikationsbedingungen des Chatgeschehens als solches und vor allem im Hinblick auf die Einbettung in ein professionelles Beratungssetting umfassen. Die Ergebnisse sollen mit theoretischen Erkenntnissen unterfüttert und ein erster Versuch der Generalisierung gewagt werden. Darauf aufbauend steht als nächstes die Frage im Mittelpunkt, welche Schlussfolgerungen für die Professionellen dieses Bereiches aus den präsentierten Ergebnissen gezogen werden können. Worauf soll bei der künftigen Schulung neuer Fachkräfte geachtet werden? Wie kann ein passgenaues Angebot für Jugendliche auf der Grundlage dieser Ergebnisse weiterentwickelt werden?

Welche praktischen Erkenntnisse können aus den theoretischen Erörterungen und den empirischen Ergebnissen für das Verständnis und die Weiterentwicklung der Onlineberatung, nicht nur für Jugendliche gewonnen werden? Wo liegen die Chancen und die Risiken dieses neuen Ansatzes? Das soll in einem Abschlusskapitel vertieft werden.

Zu einer solchen Arbeit gehört stets die Unterstützung vieler Beteiligter im beruflichen wie persönlichen Umfeld, denen ich hiermit meinen herzlichen Dank aussprechen möchte. Dazu gehören in erster Linie Frau Sabine Buckel als Pionierin auf diesem neuen Gebiet der Gruppenchatberatung, der frühere bke-Geschäftsführer Herr Klaus Menne und der langjährige Leiter der Onlineberatungsplattform, Herr Heinz Thiery.

Meinem betreuenden Doktorvater, Herrn Professor Tilman Allert, den Teilnehmern seines Kolloquiums sowie den beiden Doktorandenkollegen Michael Walter und Michael Liebig verdanke ich viele wertvolle Anregungen.

Meinem privaten Umfeld danke ich für Unterstützung und Ermutigung. Meinen Kindern vermittelten mir wertvolle praktische Erkenntnisse, wie Jugendliche so sind, was sie bewegt und wie sie erreicht werden können. Meine Eltern lebten mir ein gelungenes Modell der guten Mischung aus Leichtigkeit und Tiefgang im Leben vor.

Last not least danke ich all meinen KlientInnen, denen ich im Laufe meines Berufslebens online wie offline begegnet bin. Ihr Vertrauen und ihre Suchprozesse in den oft sehr bewegenden Anliegen sind ein wesentlicher Bestandteil dieser Arbeit.

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A Theoretische Bezugsfolien

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I Beratung

1 Einführung / Allgemeine Definition

Im allgemeinen Sprachverständnis versteht man unter „Beratung“ entweder ein strukturiertes Gespräch bzw. eine praktische Anleitung mit dem Ziel, ein Problem oder eine Aufgabe zu lösen bzw. auf dem Weg zur gesuchten Lösung weiterzukommen; meist im Sinne von „jemandem helfen; jemandem Ratschläge erteilen“. Bei Beratung wird darüber hinaus ein gewisses Hilfeersuchen bzw. zumindest die Bereitschaft des Ratsuchenden vorausgesetzt. „Beratungsbedarf“ lässt sich unter anderem aus der Fülle von Ratgeberbüchern in nahezu jedem Lebensbereich ablesen. So findet man unter dem Stichwort „Lebenshilfe“ eine Unzahl von sehr erfolgreichen Büchern z. B. zu Erziehungsfragen, monatelange Bestsellerplätze für Titel wie „Warum unsere Kinder Tyrannen werden“ und ähnliches.

Überwiegend wird um Rat bei Verwandten und Freunden nachgesucht, denen man sich mit der eigenen Ratlosigkeit oder Bitte um Unterstützung in schwierigen Lebens- oder Krisensituationen anvertraut. Idealerweise wird ebenso in diesem Kontext Beratung eher als „Hilfe zur Selbsthilfe“ verstanden, d. h. dass es mehr um die Förderung von eigenen Problemlösekompetenzen geht und weniger um das Erteilen von Ratschlägen, denn – wie es im Volksmund heißt – „auch Rat-schläge sind Schläge“.

So hilfreich zunächst für das Öffnen über die eigenen Themen und Probleme das vertraute Verhältnis zum anderen scheint, dem man sich in seiner Hilflosigkeit anvertraut, so kann eben genau diese Nähe sich doch für die Problemlösung als hinderlich erweisen, denn die persönliche, oft sogar emotional enge Beziehung beeinflusst die Wahrnehmung der um Rat nachgesuchten Person. Deren Äußerungen und Kommentare sind nicht unabhängig von dieser Kenntnis bzw. vom eigenen Bild, das sie innerlich von der ratsuchenden Person haben, und so werden Lösungsvorschläge oft beeinflusst sein von dem persönlichen Zutrauen in die Kompetenzen des anderen, was zu einer Über- oder Unterforderung führen kann. Zudem handelt es sich nicht selten um Beziehungskonflikte, und damit ist hier die beste Freundin einer Ehefrau nicht so objektiv, wie es für förderliche Unterstützung, die von der Problemdefinition der ratsuchenden Person ausgeht und die (Wieder-)Aktivierung von deren eigenen Kompetenzen in den Vordergrund stellt, notwendig wäre. Bestimmte Tabuzonen, beispielweise Kritik am Partner oder am Erziehungsverhalten, werden aus Vorsicht oder Angst vor ← 17 | 18 → Konfrontation vermieden, was einer umfassenden Problemsicht und damit neuen Lösungsansätzen im Weg steht.1

Rainer Paris (2005) benennt in seinem Artikel „Raten und Beratschlagen“ als wesentliche Komponenten des Beratens mehrere Faktoren: zum einen ein Nähe- und Vertrauensverhältnis zwischen dem Ratsuchenden und dem Ratgeber als Voraussetzung, dass ein Rat angenommen werden kann. Zum anderen eine gewisse Asymmetrie, nämlich Hilfesuchender und Experte, die allerdings nicht als störend erlebt wird, da dieser Kompetenzunterschied ja Ausgangsvoraussetzung für solch eine Beratung/Ratschlag sei. Diese Kompetenz der Rat gebenden Person werde sowohl von vorne herein unterstellt wie im Geschehen selbst inszeniert. Von dieser Struktur des „Ratschlags“ unterscheidet er das „gemeinsame Beratschlagen“ als Gruppenprozess, wo die Kommunikation des Austauschs – selbst über problematische Sachverhalte – eher geprägt ist von gemeinschaftlicher Verbundenheit unter „Gleichen“, einem Wir-Gefühl der Gruppe.² Bei beiden Formen ist das übereinstimmende Ziel auf jeden Fall die „Verflüssigung“/ Vervielfältigung der Perspektiven gegenüber dem „Eingemauert sein in eine einzige Perspektive“ als Ausgangspunkt von Ratlosigkeit (ebd., S. 362).

Nothdurft/Reitemeier/Schröder (1994) heben in ihren empirischen Arbeiten über Beratungssituationen als Interaktionstypus vor allem diesen asymmetrischen Charakter der komplementären Beteiligungsrollen „Ratsuchender“ und „Ratgeber“ hervor. Die Unterschiede bestehen ihnen zufolge sowohl im Fachwissen und unterschiedlichen Sichtweisen auf das, was zum Gegenstand der Beratung gemacht wird, als auch in der Distanz/ Betroffenheit in Bezug auf das Anliegen sowie in der Frage der Handlungs- und Lösungsmöglichkeiten. Erst und wesentlich durch diese Unterschiede könne sich Beratung produktiv erweisen, weil so neue, auch professionell geschulte Sichtweisen übernommen und die Distanz des Nicht-Betroffenen zur Lösungsfindung genutzt werden könne.

Dies ist ebenfalls grundlegend für das Angebot von Beratung in professioneller Form. ← 18 | 19 →

2 Institutionelle Beratung

So hilfreich manchen das Beratschlagen im Familien- oder Freundeskreis erscheint, so scheuen doch andere aus den oben genannten Gründen diesen Weg und/oder er scheint nicht (mehr) ausreichend, so dass professionelle Hilfe durch einen neutralen Dritten gesucht wird, wenn Menschen sich aktuell von einer Krisensituation wie z. B. nach einer Trennung oder Lebensanforderungen, z. B. Erkrankung, überfordert fühlen.

Neben privat getragenen und kostenpflichtigen Angeboten existiert mittlerweile eine Fülle von teils spezialisierten Beratungsstellen, die von öffentlichen und freien Trägern aus dem Bereich der sozialen Arbeit unterhalten werden. Gemeinsames Kennzeichen und Anliegen solcher Beratungsstellen ist ein möglichst niederschwelliger und in der Regel kostenfreier oder sehr kostengünstiger Zugang, z. B. Bitte um kleinen Eigenanteil oder Spenden für längerfristige Beratung. Dadurch ist für die Zielgruppe ein unkomplizierter Zugang zu Expertenwissen möglich und ohne großen Aufwand realisierbar. Das Medium einer Beratung ist hauptsächlich die (gleiche) Sprache, weshalb in den letzten Jahren – entsprechend dem steigenden Anteil der Bevölkerung mit Migrationshintergrund – entweder gezielte Angebote für Fremdsprachige entstanden, z. B. Migrationsberatung, oder in den herkömmlichen Beratungsstellen auf muttersprachliche MitarbeiterInnen Wert gelegt wird, die aufgrund der Kenntnis der Herkunftskultur einen anderen Zugang zu solchen Ratsuchenden haben. So findet man mittlerweile z. B. türkischsprachige Mitarbeiterinnen in Frauenberatungsstellen gegen Gewalt oder russischsprachige zu Themen wie Sucht in der Familie.

Die Tätigkeitsfelder von institutionell organisierter Beratung umfassen lebenspraktische Fragen sowie psychosoziale Krisensituationen und können sowohl nach verschiedenen Beratungsfeldern/-anlässen, wie z. B. Erziehungs-, Familien-, Partnerschafts-, Schuldner-, Sucht-, Berufsberatung etc., als auch nach Beratungsansätzen oder Settings, wie Einzel-, Paar-, Gruppen- oder Teamberatung unterschieden werden.

Als ausschlaggebenden Faktor kann man auf jeden Fall eine subjektive Bewertung des Ratsuchenden über eine Problemdefinition, d. h. eine als Unzufriedenheit oder gar Not erlebte Ausgangssituation, die mit – meist negativen – Wertungen verbunden ist, voraussetzen. Eine ratsuchende Person wendet sich mit ihren Fragen, Anliegen und subjektiv empfundener Not sowie einem Änderungswunsch an einen Berater, der zunächst bei einer klaren Erkenntnis des Problems unterstützt. Dazu gehören Fragen wie: Was wird als problematisch erlebt? Wer ist beteiligt? In welchem Kontext findet das Erleben statt? Welche Zusammenhänge mit Situationen und anderen Menschen müssen berücksichtigt werden? Auf ← 19 | 20 → der Problemerkenntnis aufbauend geht es dann um die Suche nach neuen Handlungsmöglichkeiten zur Veränderung der Situation bzw. darum, reflektierte Entscheidungen zu treffen. Neben der bewussten Entscheidung für einen bestimmten Beratungskontext auf Seiten des Ratsuchenden spielt im Beratungsprozess selbst die gemeinsame Suche nach persönlichen und sozialen Ressourcen ebenso wie die Unterstützung beim Umgang mit nicht auflösbaren Belastungen eine wichtige Rolle. Eine Veränderung kann demnach sowohl in konkreten Handlungen und Situationsveränderungen bestehen, aber ebenso in einer veränderten Bewertung einer nicht aufhebbaren schwierigen Lebenssituation. Es geht vorrangig um die Stärkung der Eigenverantwortlichkeit, d. h. dass der Ratsuchende durch neue Einsichten das alltägliche Leben wieder bewältigen kann und Möglichkeiten gelernt hat, mit ähnlichen Problemen umgehen zu können.

In dieser institutionalisierten Form umfasst der Begriff „Beratung“ heute demnach weniger eine direkte Anleitung als vielmehr ein Angebot, bei Unsicherheiten wie auch schon aufgetretenen problematischen Zuspitzungen und Krisensituationen mit einer neutralen dritten Person die Thematik zu besprechen und gemeinsam neue Lösungsschritte zu überlegen, eher als „Anleitung zur Selbsthilfe“. Das setzt ein starkes Fokussieren auf die Ressourcen und Vertrauen in die prinzipiellen Lösungsfähigkeiten der Klienten voraus, sowie nach übereinstimmenden Befunden der Therapie- und Beratungsforschung eine gute, von Wertschätzung getragene und von Empathie geprägte Berater-Klienten-Beziehung. Von Seiten des Klienten muss eine gewisse Bereitschaft zur „Selbstoffenbarung“ und eine ernsthafte Suche nach neuen Verhaltensalternativen zur Veränderung von problematischen Mustern eingebracht werden.

Qualitätssicherung und Beratungsverständnis

Verschiedene Dachverbände versuchen in diesem Feld der institutionalisierten Beratung eine qualitativ hochwertige, professionelle Beratungsdienstleitung zu sichern. Ein solcher Dachverband ist beispielsweise die 2004 gegründete Deutsche Gesellschaft für Beratung/German Association for Counseling e.V. (DGfB) mit heute 29 Verbänden als Vertretung für über 30000 Beraterinnen und Berater, die sich zur Aufgabe gemacht hat, der Fachöffentlichkeit, der Politik und dem Verbraucher einen Orientierungsrahmen für die Qualität von Beratungsleistungen zu bieten. Die Grundlage hierfür bietet ein am 19.06.2003 noch vom Vorgängerverband als Grundsatzpapier verabschiedetes „Gemeinsames Beratungsverständnis“, das hier zusammenfassend wiedergegeben werden soll:3 ← 20 | 21 →

Das Beratungsverständnis betont den „subjekt-, aufgaben- und kontextbezogenen“ Charakter der Beratung und die dialogische Bearbeitung der anstehenden Aufgaben, Probleme und Konflikte innerhalb institutioneller, rechtlicher, ökonomische und berufsethischer Rahmenbedingungen. Es wird hervorgehoben, dass ein Beratungsergebnis nur „kooperativ erreichbar“ sei und „eine gemeinsame Anstrengung und Leistung aller Beteiligten, BeraterIn/ Beratene und ggf. Kostenträger, sowie klare Zielvereinbarungen voraussetze.“ (ebd., Seite 3)

Es gehe auf der Basis einer professionellen Beratungsbeziehung vor allem darum, das verantwortungsvolle Handeln einzelner Personen oder Gruppen in ihren jeweiligen Kontexten zu fördern. Die Ratsuchenden werden bei der Reflexion von Erfahrungen und Erlebenszusammenhängen und damit bei der Einordnung von persönlichen, zwischenmenschlichen und gesellschaftlichen Anforderungen und Konflikten unterstützt, was ebenso Fragen zur persönlichen Identitätsbildung, zur Entwicklung von Sinnperspektiven oder die Bearbeitung konkreter Belastungssituationen umfassen könne.

Zu diesem dialogischen Prozess, der sowohl die Bearbeitung von Emotionen wie die Entwicklung von Handlungskompetenzen und wenn möglich Veränderungen von problemverursachenden Verhältnissen zum Ziel habe, gehöre die Definition erreichbarer Ziele, das Entwerfen angemessener Handlungspläne unter Nutzung individueller sowie kontextbezogener Ressourcen sowie die Unterstützung bei nicht auflösbaren Belastungen.

Zum fachlichen Profil einer Beraterpersönlichkeit gehören diesem Beratungsverständnis zufolge systematische, theoretisch und methodisch fundierte Konzepte sowie deren beständige Reflexion bei der Planung, Umsetzung und Auswertung des beruflichen Handelns, damit das theoretisch und methodisch geprägte Handeln intersubjektiv überprüfbar sei und beliebigem Handeln vorgebeugt werden könne. Dazu gehöre ebenso, den Ratsuchenden selbst die Konzepte und Methoden transparent und verständlich darzustellen.