Show Less
Restricted access

Beraten in Interaktion

Eine gesprächslinguistische Typologie des Beratens

Series:

Edited By Ina Pick

Der Band vereint linguistische Analysen und Ergebnisse zum Beraten in verschiedensten Handlungsfeldern wie Medizin, Psychiatrie, Pflege, Recht, Schule und Hochschule, Weiterbildung, Coaching, Philosophische Praxis, Psychotherapie, Supervision, Soziale Arbeit, Gründung und Wirtschaft. Jedes Einzelkapitel bietet eine detaillierte Beschreibung eines Beratungsformates und seiner spezifischen sprachlich-kommunikativen Merkmale. Davon ausgehend wird eine gesprächslinguistische Typologie entwickelt, die den Facettenreichtum des Beratens anhand einer Merkmalsmatrix abbildet. Diese erlaubt, Typen von Beraten zu bestimmen, miteinander zu vergleichen und zu differenzieren. Damit liefert der Band auch wichtige theoretische und methodologische Impulse für gesprächslinguistische Typologisierungsansätze.

Show Summary Details
Restricted access

Beratung im telefonischen Servicegespräch (Ingmar Rothe)

Extract

| 399 →

Ingmar Rothe

Beratung im telefonischen Servicegespräch

Abstract: Service hotlines hosted by call centers offer a wide range of customer services, e.g. technical support, product information, contract modifications, telesales etc. In general, these services are associated with advice-giving. By comparing two teleservice calls, it will be shown that advice-giving does not occur per se but needs to be co-constructed by caller and call taker in the course of the interaction. The analysis is based on naturally occurring data and integrates ethnographical knowledge from the author’s experience as a training supervisor for service encounters.

1. Einleitung

In der Boomzeit der Callcenter in Deutschland, Anfang bis Ende der 1990er Jahre, war es üblich, analog zur neu entstehenden Branche allerlei neue Termini für Tätigkeiten und handelnde Personen zu benutzen. Der Mitarbeiter am Telefon hieß ‚CCA‘ (Call Center Agent) oder ‚CSA‘ (Customer Service Agent), man vollbrachte Customer Care und Customer Relation Management. Eine Wandlung ist zu beobachten. Zumindest die im Vordergrund stehenden Personen heißen nun (wieder) Kundenbetreuerin oder -beraterin und allen prophezeiten und tatsächlich möglichen Entwicklungen zum Trotz (Videotelefonie, Co-Browsing, Chat) müssen (und wollen) Kunden wie Berater scheinbar vor allem eines: miteinander sprechen.

Die verschiedenen Gesprächstypen, die in diesem professionellen Handlungsfeld entstehen, bilden zugleich eine gewisse Bandbreite typischer Callcenterdienstleistungen ab: Sevice, Helpdesk, Reklamation und Verkauf, um nur einige zu benennen. Angesichts der Vielzahl von Handlungsfeldern, die der vorliegende Band unter dem Blickwinkel von Beratung...

You are not authenticated to view the full text of this chapter or article.

This site requires a subscription or purchase to access the full text of books or journals.

Do you have any questions? Contact us.

Or login to access all content.