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Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

Volker Eickenberg

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

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2. Bedeutung der Face-to-Face-Interaktion im Versicherungsvertrieb

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Die Beziehung zwischen einem Versicherungsvertreter und einem Kunden kann als eine Vertrauensbeziehung verstanden werden.43 Insofern ist das interpersonale Vertrauen ein wesentliches Merkmal für die Face-to-Face-Interaktion bzw. für die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Versicherungsvertreter.44 Daher dient dieses Kapitel zur Beantwortung der Forschungsfrage, welche Bedeutung die Face-to-Face-Interaktion im deutschen Versicherungsvertrieb hat. Hierzu wird sowohl auf die grundlegenden Aspekte zur Dienstleistung und die betroffenen Akteure im Versicherungsvertrieb als auch auf die Face-to-Face-Interaktion und ihre Qualitätssicherung in der Kunden-Vertreter-Beziehung eingegangen.

Wegen ihrer rahmengebenden Bedeutung für das zu untersuchende Thema wird die Dienstleistung sowohl anhand ihrer Merkmale definiert als auch wegen ihrer unterschiedlichen Dimensionen skizziert.

Der Dienstleistungssektor erhält zunehmende Bedeutung für die Zukunft.45 Für die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen ist eine konsequente Kundenorientierung erforderlich.46 Dienstleistungen werden von mehreren Merkmalen charakterisiert. Eine Dienstleistung ist ein immaterielles, intangibles Gut, sie entsteht durch direkten Kontakt zum Kunden, sie ist im Rahmen der Distributionspolitik nicht lagerfähig und ist im Rahmen der Kommunikationspolitik wegen fehlender gegenständlicher Darstellung erklärungsbedürftig.47 Im Kontext des ←35 | 36→zu bearbeitenden Themas zählt der Versicherungsschutz zu den Dienstleistungen, da er ein immaterielles Gut darstellt, d. h., er ist nicht gegenständlich, nicht greifbar, nicht lagerfähig und nicht sichtbar.48 Der Versicherungsschutz kann bei Vertragsabschluss nicht vorher überprüft werden.49 Er ist eine momentan nicht realisierbare Leistung, bietet keinen Gegenwert und ist meist mit negativen Assoziationen verbunden, er führt meist zu einer längerfristigen Vertragsbindung und stellt ein klassisches...

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