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«Loyalty Profiling»

Erfolgsdimensionen und Modellansätze eines effizienten und effektiven Customer Relationship Management

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Martin Lafleur

Loyalty Profiling bezeichnet einen Managementansatz, der die Komplexität und wesentliche Effekte der Kundenbindung in Abhängigkeit von persönlichen Merkmalen quantitativ modelliert. Der Ansatz basiert auf Wirkungsmechanismen der Kundenbindung und der Untersuchung ihrer ökonomischen Auswirkungen. Den wesentlichen Kern des Loyalty Profiling bilden zwei Profilabgleiche. Einerseits werden die Bindungspotenziale von Kunden den Maßnahmenwirkungen (Effektivität), andererseits die prognostizierten Erträge aus geändertem Kundenverhalten den Kosten der Maßnahmen (Effizienz) gegenübergestellt. Durch Anwendungsbeispiele für die Automobilindustrie und eine computergestützte Umsetzung wird das Loyalty Profiling veranschaulicht.

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Teil 3: Loyalty Profiling - Managementansatz und Anwendung für ein effektives und effizientes Customer Relationship Management

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Teil 3: Loyalty Profiling - Managementansatz und Anwendung für ein effektives und effizientes Cus- tomer Relationship Management „Nimm an, was nützlich ist. Lass weg, was unnütz ist. Und füge das hinzu, was dein Eigenes ist.“ Bruce Lee 203 7 Managementansatz des Loyalty Profiling 7.1 Herausforderungen für ein effektives und effizientes Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) steht in enger Verwandtschaft zum Kundenbin- dungsmanagement (siehe Kapitel 2) und bezeichnet eine praxis- und anwendungsorientierte Sichtweise des Kundenbindungsmanagements828. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über gängige Definitionen anhand derer sichtbar wird, dass unter dem Begriff CRM deutlich mehr als nur IT-getriebene Projekte zu verstehen sind829. In der Definition des Personalization Consortiums wird CRM synonym mit dem Begriff One-to-One-Marketing verwendet830. Autor / Quelle Definition Rosemann et al. (1999) Customer Relationship Management (CRM) widmet sich der Konzeption, Anbahnung, kontinuier- lichen Pflege und Kontrolle einer effizienten [...] Kundenbindung. [...] CRM als eine besondere Form des Business Partner Relationship Management bezeichnet den kontinuierlichen, an den Unternehmenszielen ausgerichteten Aufbau sowie die auf Erhalt ausgelegte Pflege und Kontrolle der Kundenbeziehung. [...] Das Ziel des Customer Relationship Management ist die Maximierung der dadurch beeinflussbaren Differenz aus diskontierten Ein- und Auszahlungen über den Ge- samtzeitraum einer Kundenbeziehung“ Wilde et al. (2002b) CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versuchen, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. Consortium (2005) CRM is the same as one-to-one marketing. This customer-focused business model also goes by...

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