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Qualitätssicherung von Arbeitnehmerüberlassung durch systematische Evaluation

Ein theoriebasierter, praxisorientierter Ansatz- Im Auftrag der Randstad Stiftung

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Thomas Fohgrub

Die gewerbsmäßige Überlassung von Arbeitnehmern ist eine volkswirtschaftlich bedeutende Branche, die in den letzten zwei Jahrzehnten stetig gewachsen und sehr heterogen ist. Die Qualität dieser Dienstleistung zu messen und sicherzustellen, dass eine gewünschte Qualität eingehalten oder die vorhandene verbessert wird, ist ein sehr schwieriges Unterfangen. Die Vermittlung von Arbeitskräften kann vor dem Einsatz nicht «ausprobiert» werden, die Prozesse sind nicht greifbar und sie sind einmalig, da der Arbeitnehmer und die Gesamtsituation ebenfalls einmalig sind. Das Verfahren lebt von der Interaktion zwischen dem verantwortlichen Mitarbeiter im Zeitarbeitsunternehmen, dem Arbeitnehmer und dem Kundenunternehmen, bei dem der Arbeitnehmer eingesetzt wird. Es ist diese Dreiecksbeziehung, die die Arbeitnehmerüberlassung einzigartig, aber auch die Interaktion der Beteiligten und die Qualitätssicherung der Prozesse besonders anspruchsvoll macht. Die Randstad Stiftung hat im Jahr 2011 das Heinrich-Vetter-Forschungsinstitut mit einer Studie darüber beauftragt, wie derzeit die Qualität dieser Dienstleistung in Deutschland gesichert wird. In dieser praxisorientierten Studie wurden die wissenschaftliche Literatur und die theoretischen Ansätze zum Qualitätsmanagement systematisch aufgearbeitet. Anschließend wurde ermittelt, welche Qualitätsmanagement-Verfahren und -Instrumente in der Praxis verwendet werden. Im dritten Schritt wurden diese Erkenntnisse mit den sozialwissenschaftlichen Methoden aus der Evaluationswissenschaft kombiniert und ein Leitfaden zur Evaluation der Arbeitnehmerüberlassung entwickelt. Entlang der Prozesse bietet dieses Buch Hilfen zur umfassenden Sicherstellung und Erhöhung der Qualität der Leistung. Es werden Instrumente und Methoden vorgestellt, die sowohl von großen als auch von kleinen Unternehmen angewendet werden können. Die Studie bietet damit Anregungen für Praktiker sowie nützliche Tipps für deren Ausbildung.

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Inhalt

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1. Einleitung ................................................................................................... 9 1.1 Problemstellung und Anlage der Untersuchung ..................................... 9 1.2 Aufbau des Forschungsberichtes .......................................................... 11 2. Entwicklung, aktuelle Tendenzen und Anforderungen an die Zeitarbeit ..................................................................................... 13 2.1 Überblick über die Bedeutung und den Prozess der Arbeitnehmerüberlassung.............................................................. 13 2.2 Stand der Professionalisierung und Problembereiche der Zeitarbeitsbranche ......................................................................... 15 2.3 Gedanken zur Zukunft von Arbeitnehmerüberlassung ......................... 18 2.4 Der Disponent im Mittelpunkt der Prozesse ......................................... 20 2.4.1 Aufgaben und Rollen der Disponenten ...................................... 20 2.4.2 Kompetenzprofil eines Disponenten .......................................... 22 3. Ansätze zur Qualitätssicherung von Zeitarbeit ................................. 25 3.1 Einführung in Evaluation und Qualitätssicherung ................................. 26 3.2 Herausforderungen bei der Qualitätssicherung von Zeitarbeit ............. 32 3.3 Ergebnisse einer Literaturanalyse zur Qualitätssicherung von Zeitarbeit ....................................................................................... 35 3.3.1 Übersicht über die Ergebnisse der Literaturanalyse zur Qualitätssicherung von Zeitarbeit ........................................ 36 3.3.2 Qualitätssicherung durch gesetzliche Rahmenbedingungen und Kontrollen ........................................................................... 42 3.3.3 Die Rolle der Branchenverbände bei der Qualitätssicherung ..... 45 3.3.4 Analyse der Darstellungen der großen Unternehmen der Branche ................................................................................ 48 3.3.5 Ausgewählte praktische Ansätze der Qualitätssicherung aus der Branche ......................................................................... 53 3.3.6 Kundenzentrierter Ansatz der Qualitätssicherung ...................... 61 3.3.7 Zusammenfassende Bewertung und Schlussfolgerung aus den dargestellten Ansätzen ................................................. 63 8 3.4 Qualitätssicherung durch Evaluation .................................................... 64 3.4.1 Vergleich zwischen Selbst- und Fremdevaluation in Bezug auf die Anwendung bei Zeitarbeit ................................ 68 3.4.2 Qualitative und quantitative Datenerhebungsmethoden der Evaluation von Beratungsleistungen .................................... 73 3.4.3 Supervision als weitere sozialwissenschaftliche Methode zur Qualitätssicherung von Beratungsleistungen ....................... 79 3.4.4 Praktischer Ansatz zur Evaluation von Beratungsleistungen ...... 82 3.5 Wertung der theoretischen Ansätze ..................................................... 84 4. Anforderungen an ein künftiges...

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