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Qualitätssicherung von Arbeitnehmerüberlassung durch systematische Evaluation

Ein theoriebasierter, praxisorientierter Ansatz- Im Auftrag der Randstad Stiftung

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Thomas Fohgrub

Die gewerbsmäßige Überlassung von Arbeitnehmern ist eine volkswirtschaftlich bedeutende Branche, die in den letzten zwei Jahrzehnten stetig gewachsen und sehr heterogen ist. Die Qualität dieser Dienstleistung zu messen und sicherzustellen, dass eine gewünschte Qualität eingehalten oder die vorhandene verbessert wird, ist ein sehr schwieriges Unterfangen. Die Vermittlung von Arbeitskräften kann vor dem Einsatz nicht «ausprobiert» werden, die Prozesse sind nicht greifbar und sie sind einmalig, da der Arbeitnehmer und die Gesamtsituation ebenfalls einmalig sind. Das Verfahren lebt von der Interaktion zwischen dem verantwortlichen Mitarbeiter im Zeitarbeitsunternehmen, dem Arbeitnehmer und dem Kundenunternehmen, bei dem der Arbeitnehmer eingesetzt wird. Es ist diese Dreiecksbeziehung, die die Arbeitnehmerüberlassung einzigartig, aber auch die Interaktion der Beteiligten und die Qualitätssicherung der Prozesse besonders anspruchsvoll macht. Die Randstad Stiftung hat im Jahr 2011 das Heinrich-Vetter-Forschungsinstitut mit einer Studie darüber beauftragt, wie derzeit die Qualität dieser Dienstleistung in Deutschland gesichert wird. In dieser praxisorientierten Studie wurden die wissenschaftliche Literatur und die theoretischen Ansätze zum Qualitätsmanagement systematisch aufgearbeitet. Anschließend wurde ermittelt, welche Qualitätsmanagement-Verfahren und -Instrumente in der Praxis verwendet werden. Im dritten Schritt wurden diese Erkenntnisse mit den sozialwissenschaftlichen Methoden aus der Evaluationswissenschaft kombiniert und ein Leitfaden zur Evaluation der Arbeitnehmerüberlassung entwickelt. Entlang der Prozesse bietet dieses Buch Hilfen zur umfassenden Sicherstellung und Erhöhung der Qualität der Leistung. Es werden Instrumente und Methoden vorgestellt, die sowohl von großen als auch von kleinen Unternehmen angewendet werden können. Die Studie bietet damit Anregungen für Praktiker sowie nützliche Tipps für deren Ausbildung.

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4. Anforderungenan ein künftiges Evaluationsmodell zur Qualitätssicherung von Zeitarbeit

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87 4. Anforderungen an ein künftiges Evaluationsmodell zur Qualitätssicherung von Zeitarbeit In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Grundzüge der Arbeitnehmer- überlassung und aktuelle Ansätze zur Qualitätssicherung dieser Dienstleistung dargestellt. In diesem Kapitel werden Anforderungen an ein Evaluationsmodell für Zeitarbeitsunternehmen und allgemeine Ideen zur Verbesserung der Quali- tät entwickelt. Die aufgezeigten Ideen dienen aber nicht nur der Qualitätssiche- rung im engeren Sinne. Es werden auch Wege zur Steigerung der Motivation der Arbeitnehmer dargestellt. Wie bereits dargestellt wurde ist die Branche sehr heterogen. Deshalb ist es ein schwieriges – wenn nicht unmögliches – Unterfangen, Verbesserungs- möglichkeiten aufzuzeigen oder ein Qualitätsmanagementsystem zu entwi- ckeln, welches in jedem Unternehmen angewendet werden kann. Einige Ideen werden im einen oder anderen Fall bereits umgesetzt, andere bieten sich nicht an, weil das Arbeitnehmerüberlassungs-Unternehmen bspw. in einer Branche tätig ist, in der bereits bestimmte Methoden und Instrumente von den Auftrag- gebern vorgegeben sind oder ein Unternehmen nicht die nötige Betriebsgröße oder Ertragskraft hat, verschiedenen Wegen nachzugehen. Die nachfolgenden Ideen sind so konzipiert, dass sie mit so wenig wie möglich zusätzlichem Auf- wand im Tagesgeschäft verbunden sind. Grundsätzlich gilt: „Je mehr eine Erwartung erfüllt wird, umso zufriedener ist der Kunde“ (Braun et al. 2001, S. 15). Übertragen auf die Zeitarbeit heißt dies, die Kunden haben bestimmte Erwartungen an die Leistung und wünschen, dass diese vom Verleiher erfüllt werden. Bei einer der Kernaufgaben, der Be- setzung einer Position wird...

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