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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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Abb. 1: Grundgedanke der synchronen Prozessoptimierung ................................ 7 Abb. 2: Struktur der Arbeit ................................................................................. 10 Abb. 3: Arten dienstleistungsspezifischer Nutzenstiftungen .............................. 26 Abb. 4: Geschäftsprozesshierarchie .................................................................... 30 Abb. 5: Grundmodell der Dienstleistungsproduktion ......................................... 40 Abb. 6: Wirkungsintensität und Wirkungsrichtung verschiedener Kundenintegrationsformen.................................................................... 50 Abb. 7: Einflussfaktoren der Beteiligungsbereitschaft zur Kundenintegration .. 84 Abb. 8: Mögliche Wirkungsrichtungen der Kundenintegration aus Anbietersicht ....................................................................................... 101 Abb. 9: Schematischer Aufbau eines Blueprints – Die Aktivitätssphären ....... 129 Abb. 10: Die Beziehung zwischen Präferenz und Nutzen ................................ 139 Abb. 11: Prozesskostenrechnung im Dienstleistungsbereich ........................... 168 Abb. 12: Synchrone Prozessoptimierung .......................................................... 195 Abb. 13: Synchrone Prozessoptimierung – Systematischer Methoden-Mix .... 202 Abb. 14: Partielle Substituierbarkeit von Anbieter- und Nachfrager- aktivitäten .......................................................................................... 206 Abb. 15: Synchrone Prozessoptimierung bei Externalisierung ........................ 211 Abb. 16: Synchrone Prozessoptimierung bei Internalisierung ......................... 214 Abb. 17: Synchrone Prozessoptimierung durch zusätzliche Add-ons .............. 216 Abb. 18: Synchrone Prozessoptimierung – Prozess- und Aktivitäts- perspektive ........................................................................................ 220 Abb. 19: Synchrone Prozessoptimierung – Anbieter- und Kosten- perspektive ........................................................................................ 221 Abb. 20: Synchrone Prozessoptimierung – Nachfrager- und Nutzen- perspektive ........................................................................................ 222 XVIII Abbildungsverzeichnis Abb. 21: Synchrone Prozessoptimierung – Gesamtproduktivitäts- perspektive ........................................................................................ 224 Abb. 22: Synchrone Prozessoptimierung – Wirkungsmechanismen I.............. 225 Abb. 23: Synchrone Prozessoptimierung – Wirkungsmechanismen II ............ 227 Abb. 24: Synchrone Prozessoptimierung – Wirkungsmechanismen III ........... 228 Abb. 25: Synchrone Prozessoptimierung – Acht-Schritte-Schema .................. 229 Abb. 26: Nutzenstiftung bei Versicherungsleistungen ..................................... 244 Abb. 27: Blueprint einer Rechtsschutzversicherung – Antragstellung I .......... 252 Abb. 28: Blueprint einer Rechtsschutzversicherung – Antragstellung II ......... 253 Abb. 29: Blueprint einer Rechtsschutzversicherung – Rechtsschutzfall I ........ 258 Abb. 30: Blueprint einer Rechtsschutzversicherung – Rechtsschutzfall II ...... 259

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