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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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Abkürzungsverzeichnis

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DL ............................................................................................ Dienstleistung GdV ................. Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. IHIP ................ Akronym der charakteristischen Dienstleistungseigenschaften ................ „intangible“, „heterogenous“, „inseparable“ und „perishable“ lmi .......................................................................... leistungsmengeninduziert KDB ......................................................................................Kundendienstbüro lmn ............................................................................. leistungsmengenneutral OLS .................................................................. Ordinary-Least-Square-Ansatz RA .............................................................................................. Rechtsanwalt RS-Fall ......................................................................................... Rechtsschutzfall SB ........................................................................................... Sachbearbeiter TeReBe .................................................................... Telefonische Rechtsberatung VN ................................................................................ Versicherungsnehmer VP ................................................................................. Versicherungsprämie VS .................................................................................. Versicherungsschein VU ....................................................................... Versicherungsunternehmen

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