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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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AG ............................................................................................ Aktivitätsgrad AGDL ............................................................... Aktivitätsgrad des Dienstleisters AGDL(max) .................................................. Maximaler Aktivitätsgrad des Anbieters AGDL(min) .................................................. Mindestaktivitätsgrad des Dienstleisters AGN ................................................................. Aktivitätsgrad des Nachfragers AGN(max) ............................................... Maximaler Aktivitätsgrad des Nachfragers AGN(min) ..................................................... Mindestaktivitätsgrad des Nachfragers ani ................... Wahrgenommener nutzenreduzierender Input sowie weitere ................ nutzenreduzierende Faktoren im Rahmen des Teilprozesses i api ...................................... Wahrgenommener nutzenstiftender Input sowie ......... weitere nutzensteigernde Faktoren im Rahmen des Teilprozesses i EDL ........................... Anbieterseitige Erlöse als Summe der vom Nachfrager ....................................... für die Teilprozesse i zu entrichtenden Entgelte GDL ........................................................ Gewinn des Dienstleistungsangebots K ............................................................................................ Gesamtkosten KAdd-on ................................................... Kosten bei Einbeziehung eines Add-ons KDL Anbieterseitige Gesamtkosten des Dienstleistungsangebots (als Summe ......... der für die Teilprozesse notwendigen Aufwendungen in Form des ............................................................................. anbieterseitigen Inputs) KEXT ...................................................................... Kosten bei Externalisierung ki ... Negative Erlöswirkung in Form der Prozesskosten des Teilprozesses i KINT ....................................................................... Kosten bei Internalisierung N .............................. Anzahl der Teilprozesse des Dienstleistungsangebots pi ..... Nutzenreduzierender monetärere Aufwand in Form des für den Teil- ............. prozess i zu entrichtenden Entgelts (Nachfragersicht) – Positive ....... Erlöswirkung in Form des für den Teilprozess i vom Nachfrager zu ............................................................................... entrichtenden Entgelts XXIV Symbolverzeichnis U ............................................................................................ Gesamtnutzen u .................................................................................................. Teilnutzen ui .............................................Grundnutzen des Dienstleistungsprozesses i UAdd-on ................... Wahrgenommener Nutzen bei Einbeziehung eines Add-ons UEXT ....................................... Wahrgenommener Nutzen bei Externalisierung UINT ........................................ Wahrgenommener Nutzen bei Internalisierung UDL ....... Wahrgenommener Gesamtnettonutzen des Dienstleistungsangebots UN ........................................... Wahrgenommener nachfragerseitiger Nutzen

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