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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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3 Die Dienstleistungsproduktion

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Aus produktionswirtschaftlicher Sichtweise lassen sich Dienstleistungsprozesse, also diejenigen Prozesse, die auf die Erstellung einer Dienstleistung abzielen, in drei Phasen aufgliedern.107 Die drei Kernelemente der Dienstleistungsprodukti- on,108 Leistungspotenzial (3.1), Leistungserstellungsprozess (3.2) und Leis- tungsergebnis (3.3), die ferner die Untergliederung der Dienstleistungsprodukti- on in eine potenzial-, eine prozess- und eine ergebnisorientierte Dimension wi- derspiegeln,109 sollen im Folgenden näher beleuchtet werden. Diese Drei- Phasen-Betrachtung ermöglicht einerseits die Fortsetzung der Konkretisierung des Dienstleistungsbegriffs und trägt andererseits zur weiteren Beschreibung der beiden konstitutiven Merkmale Immaterialität und Integrativität bei. Überdies wird abschließend die Bedeutung externer Faktoren bei der Erstellung von Dienstleistungen thematisiert (3.4). 3.1 Das Leistungspotenzial Das Leistungspotenzial beschreibt im Sinne eines Leistungsversprechens die Fähigkeit sowie die Bereitschaft der dienstleistungsanbietenden Wirtschaftsein- heit, eine bestimmte Leistung zu erbringen.110 Beim Leistungspotenzial handelt es sich lediglich um eine Vorkombination von Potenzial- und Verbrauchsfakto- 107 Die nachfolgende Darstellung der Dienstleistungsproduktion basiert nicht auf der An- nahme, dass sich die Leistungserstellung bei unterschiedlichen Dienstleistungsformen stets in der gleichen Art und Weise vollziehe. Ohne Zweifel sind Unterschiede in der Realität existent, die grundlegenden Leistungsdimensionen haben jedoch alle Dienst- leistungen gemein. 108 „Die Produktion von Dienstleistungen befasst sich (…) mit jenem Bereich wirtschaftli- cher Leistungserstellung, deren Ergebnis nicht in der Hervorbringung von Sachgütern sondern von Dienstleistungen als Absatzobjekte besteht“ (Frietzsche (2001), S. 11). Eine Diskussion einer Produktionstheorie für Dienstleistungen findet sich bei Corsten & Gössinger (2005b). 109 Vgl. Reichwald & Schaller (2006), S. 170; Scheer et al. (2006), S. 24 f. Weiber & Bil-...

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