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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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4 Kundenintegration und Beteiligungsbereitschaft

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Nachfolgend wird das Konzept der Kundenintegration sowie die mit diesem eng verbundene Beteiligungsbereitschaft des Nachfragers an der Dienstleistungser- stellung näher thematisiert. Dabei werden zunächst die unterschiedlichen For- men der Kundenintegration beleuchtet (4.1) und mögliche Funktionen skizziert, die die nachfragende Wirtschaftseinheit im Rahmen der Dienstleistungsproduk- tion generell übernehmen kann (4.2). Daraufhin wird die Beteiligungsbereit- schaft des Nachfragers umfassend erläutert. Hierbei stehen insbesondere die Motive des Nachfragers für die aktive Partizipation am Leistungserstellungspro- zess, die beteiligungshemmenden Aspekte sowie die notwendige Beteiligungs- fähigkeit der dienstleistungsnachfragenden Wirtschaftseinheit im Fokus (4.3). Anschließend werden etwaige nachfragerseitige Kostenwirkungen der Kunden- integration analysiert (4.4) und die Anbieterperspektive, insbesondere im Hin- blick auf das Für und Wider dieses Konzepts, näher beleuchtet (4.5). Abschlie- ßend werden die Erkenntnisse zusammengefasst und daraus Erfolgsfaktoren für die effektive Umsetzung der Kundenintegration abgeleitet (4.6). 4.1 Formen der Kundenintegration Die Thematik der Kundenintegration lässt sich auf vielfältige Art und Weise systematisieren. Im Folgenden sollen insbesondere die verschiedenen Arten der Kundenintegration (4.1.1) und das Ausmaß dieses Konstrukts (4.1.2) diskutiert werden. Eine weitere Möglichkeit der Systematisierung der Kundenintegration, nämlich die Frage nach den vom Nachfrager wahrnehmbaren Funktionen, wird in Abschnitt 4.2 eingehend thematisiert. 4.1.1 Die Art der Kundenintegration Grundsätzlich kann davon ausgegangen werden, dass die dienstleistungsnach- fragende Wirtschaftseinheit auf unterschiedliche Art und Weise in den Dienst- leistungserstellungsprozess integriert werden kann. Die Art der Kundenbeteili- gung ist dabei jedoch nicht ausschließlich von der Beteiligungsbereitschaft des Nachfragers, sondern ebenso von der Art der...

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