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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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5 Aufnahme, Analyse und Evaluation von Dienstleistungsprozessen

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Im Hinblick auf die Entwicklung des Modells sowie die weitere Präzisierung der relevanten Dienstleistungsperspektiven steht im Folgenden zunächst die Auf- nahme und Bewertung von Dienstleistungsprozessen im Mittelpunkt. Als Grundlage hierfür dienen dabei drei eigenständige Methoden. Nachfolgend wird zunächst die Blueprinting-Methode, ein Instrument zur Visualisierung und Op- timierung von Dienstleistungen, thematisiert (5.1). Daraufhin wird mit der Con- joint-Analyse ein weit verbreitetes multivariates Analyseinstrument zur Mes- sung von Nachfragerpräferenzen erläutert (5.2). Abschließend wird die Prozess- kostenrechnung beleuchtet, bei der es sich um ein Modellierungsverfahren der Kostenrechnung handelt (5.3). Die Gesamtheit dieser Methoden trägt einerseits dem prozessualen Charakter von Dienstleistungen Rechnung, andererseits ver- mag sie es, die Perspektive sowohl der anbietenden als auch der nachfragenden Wirtschaftseinheit abzudecken. Zudem fokussiert sie nicht nur auf die generel- len Abläufe und die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, sondern insbe- sondere auch auf die Kernelemente Kosten, Nutzen und Präferenz.457 5.1 Blueprinting – Eine Methode zur Visualisierung von Dienstleistungen Analog zur Produktion von Sachgütern sind auch im Dienstleistungskontext sys- tematische und strukturierte Verfahren zur Planung und Durchführung von Pro- duktionsprozessen notwendig, um sowohl Effizienz- als auch Effektivitätsziele realisieren zu können. Zur Unterstützung dieser Wirtschaftlichkeitsziele sowie zum Aufbau eines an den Bedürfnissen des Nachfragers orientierten Angebots bietet sich die Blueprinting-Methode an, da sie der Prozessorientierung von Dienstleistungen Rechnung zu tragen vermag. Diese Methode (5.1.1), der gene- relle Aufbau eines Blueprints (5.1.2) sowie dessen Einsatzpotenziale (5.1.3) werden nachfolgend eingehend erläutert. 457 Die genannten Methoden stellen...

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