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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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7 Empirische Modellanwendung am Beispiel einer Rechtsschutzversicherung

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Ziel dieses Kapitels ist es, den Ansatz der synchronen Prozessoptimierung am Beispiel einer Rechtsschutzversicherung einer ersten praktischen Prüfung zu unterziehen. Die exemplarische Modellanwendung im Versicherungskontext erscheint dabei als besonders geeignet, denn Versicherungen stellen nicht nur eines der wichtigsten deutschen Dienstleistungsprodukte dar, sondern sind ins- besondere durch eine starke Prozessorientierung charakterisiert. Überdies ist die große Bedeutung des externen Faktors sowie des Leistungserstellungsprozesses und des Leistungsergebnisses als charakteristisch für Versicherungsleistungen herauszustellen.790 Zu Beginn soll der Gegenstandsbereich Versicherungen in kompakter Form betrachtet werden (7.1). Gemäß der theoretischen Vorarbeit werden im An- schluss Rechtsschutzversicherungsprozesse aus Sicht des Versicherers sowie des Versicherungsnehmers aufgenommen und mithilfe der Blueprinting-Methode visualisiert (7.2). Darauf aufbauend werden die Prozesse aus Unternehmensper- spektive evaluiert und Potenziale im Sinne der synchronen Prozessoptimierung identifiziert (7.3). Nachfolgend werden diese im Rahmen einer Conjoint- Analyse hinsichtlich ihres synchronen Optimierungspotenzials aus Nachfrager- sicht evaluiert (7.4). Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst und es wird die Frage der generellen Anwendbarkeit des Modells im Versicherungs- kontext diskutiert (7.5).791 Die empirische Modellanwendung wurde unter Zuhilfenahme der im fünften Kapitel thematisierten Instrumente vollzogen. Im Rahmen der Erstellung des Blueprints wurde den Perspektiven der versicherungsanbietenden wie auch der versicherungsnachfragenden Wirtschaftseinheit gleichermaßen Rechnung getra- gen. Die im Rechtsschutzversicherungskontext relevanten Blickwinkel wurden dementsprechend berücksichtigt. Auf Unternehmensseite wurden neben semi- strukturierten Interviews mit Mitarbeitern verschiedenster Abteilungen und Funktionsgruppen ebenfalls Experteninterviews mit Vertretern unterschiedlichs- 790 Die Rechtsschutzversicherung eignet sich in Anbetracht ihrer geringen Komplexität sowie der geringen Anzahl an Kundenintegrationspunkten für eine erste praktische Mo- dellanwendung....

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