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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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8 Zusammenfassung, Fazit undImplikationen

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289 8 Zusammenfassung, Fazit und Implikationen Sowohl der theoretisch-konzeptionelle als auch der empirisch-praktische Teil der vorliegenden Arbeit konnten den Mehrwert der synchronen Prozessoptimie- rung herausstellen. Abschließend sollen die wesentlichen Erkenntnisse dieser Arbeit nochmals in kompakter Form zusammengefasst werden (8.1). Daraufhin werden notwendige Implikationen für die Realisierung der synchronen Pro- zessoptimierung in der unternehmerischen Praxis skizziert (8.2). Anschließend werden Forschungsfelder für die Dienstleistungswissenschaften aufgezeigt, de- ren Bearbeitung erforderlich und wünschenswert wäre (8.3). 8.1 Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse In Anbetracht der stetig wachsenden Bedeutung des tertiären Sektors sowie der vorherrschenden Wettbewerbsbedingungen erweist sich ein hohes Maß an Kun- denorientierung als wichtiger denn je. „To compete in such a world, firms must strike the right balance between their efforts to compete efficiently and their ef- forts to compete effectively.“879 Maßnahmen, die ausschließlich auf den Aufbau eines preis- oder qualitätsgetriebenen Wettbewerbsvorteils abzielen, erscheinen dementsprechend allein als nicht ausreichend.880 Stampfl spricht demzufolge auch von der Notwendigkeit innovativer Servicelösungen und Methoden sowie einer Gratwanderung zwischen Kostenorientierung einerseits und Kundenorien- tierung andererseits, deren Meisterung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil nach sich ziehen kann.881 Die synchrone Prozessoptimierung stellt demnach ei- nen essenziellen Ansatz dar, dieser Situation Herr zu werden. Sie gibt ferner An- stoß zu einem „neuen Denken“ hinsichtlich einer nachhaltigen Kundenorientie- rung im Dienstleistungssektor. Diese Denkweise sowie die mit ihr verbundenen 879 Anderson et al. (1997), S. 129. 880 „Managers and practitioners in the pure service environment are facing increased de- mands for cost reduction and improvement...

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