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Managementwissen für eine innovative und lernende öffentliche Verwaltung

Grundlagen eines wirkungsorientierten, kreativen und ganzheitlichen Verwaltungsmanagements

Rüdiger Nolte and Sabine Zimmermann

Dieses Lehrbuch bietet – im Kontext einer lernenden und innovativen Verwaltung – eine komprimierte und praxisnahe Einführung in die öffentliche Managementlehre und einen umfassenden Überblick über die relevantesten Reform- und Managementkonzepte. Die New Public Management- und Public Governance-Konzepte bilden die Basis eines umfassenden staatlichen Modernisierungs- und Innovationsprozesses. Da auch die öffentlichen Verwaltungen auf ihrem langen Weg durch die Reformen in einem Umfeld agieren, das zunehmend dynamischer und komplexer wird, kommt ihrer Lern- und Entwicklungsfähigkeit eine erhebliche Bedeutung zu. Die Initiierung individueller und organisationaler Lernprozesse sowie die Mobilisierung der dazu erforderlichen Ressourcen stellt eine besondere Herausforderung an das Management der öffentlichen Verwaltungen dar.
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7. Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung (TQM und EFQM)

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7.1 Grundlagen eines umfassenden Qualitätsmanagements (TQM und EFQM)

Unter den Schlagworten Qualitätsmanagement (QM) oder Total Quality Management (TQM) werden auch in der öffentlichen Verwaltung höchst unterschiedliche Konzepte und Methoden der Qualitätssicherung und Optimierung zusammengefasst (vgl. v. Bandemer, 2001, 416; Löffler, 2011, 492 ff.). Die ­QM-Palette reicht dabei von einfachen Maßnahmen einer eher produkt- oder prozessbezogenen Qualitätssicherung, über die Implementierung von Qualitätszirkeln und Qualitätsbeauftragten, über die Schaffung von Standards nach DIN ISO 9001, über die Einführung von EFQM-Modellen, über die verwaltungsspezifische EFQM-Variante „CAF“ (Common Assessment Framework) bis hin zu einem TQM-Ansatz im Sinne eines umfassenden Managementsystems (vgl. dazu ausführlich Bruhn, 2004, 15 ff.; Dunkhorst, 1999, 45 ff.; Nolte & Wöhner, 2012, 91 ff.; Löffler, 2011, 492 ff.).

Im Rahmen der Qualität öffentlicher Aufgabenerfüllung ist zu berücksichtigen, dass der wesentliche Unterschied zwischen den traditionellen öffentlichen Dienstleistungen und den privatwirtschaftlich erstellten Leistungen nicht nur in den fehlenden Einflüssen des Marktes, in einem allenfalls stark eingeschränkten Wettbewerb, in einer Befriedigung kollektiver und nicht primär individueller Bedarfe, sondern insbesondere in der strikten Bindung der öffentlichen Verwaltung an Recht und Gesetz besteht.

Diese besonders enge rechtliche Bindung betrifft den gesamten Prozess der Leistungserstellung, die sich aus dem förmlichen Verwaltungsverfahren ergebenden Rechte und Pflichten und das Ergebnis der Leistungserstellung. Rechtmäßigkeit und Gesetzmäßigkeit des Verwaltungshandelns sind die tragenden rechtsstaatlichen Prinzipien (vgl. Nolte & Wöhner, 2012, 92). Sie...

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