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Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen

Series:

Peter Schöber

Die Arbeit richtet sich sowohl an den Wissenschaftler als auch an den Praktiker. Sie basiert zum einen auf Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie der Konflikt- und Organisationstheorie. Zum anderen bilden empirische Analysen von Beschwerdemanagement-Systemen verschiedener Industrien in Form von Fallstudien einen weiteren Ausgangspunkt. Als Ergebnis wird ein Rahmen für die organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen entwickelt, der Prozesse und Strukturen des Beschwerdemanagements umfaßt. Als Prozesse werden operative, dispositive und unterstützende Beschwerdeaufgaben unterschieden. Aussagen zu Gestaltungszielen und -bedingungen, zur Verteilung von Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen sowie zur Koordination der Aufgaben bilden die strukturellen Grundlagen zur Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen.
Aus dem Inhalt: Beschwerdetheorie, Konflikttheorie, Organisationstheorie - Empirische Analyse von Beschwerdemanagement-Systemen - Operative, dispositive und unterstützende Prozesse des Beschwerdemanagements - Ziele und Gestaltungsbedingungen des Beschwerdemanagements - Verteilung von Aufgaben und Kompetenzen des Beschwerdemanagements sowie deren Koordination.