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Kulturabhängiges Qualitätserleben direkter Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation

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Paul Mang

Eine steigende Zahl von Dienstleistungsunternehmen offerieren ihre Leistungen als Konsequenz ihrer weltweiten Expansion im Heimatland des Kunden. Dabei kommt es zu einer Vielzahl interkultureller Kunde-Mitarbeiter-Interaktionen. Im Rahmen dieser Arbeit wird die kulturabhängige Qualitätswahrnehmung direkter Anbieter-Nachfrager-Kommunikationsprozesse aus der Kunden- und Mitarbeiterperspektive nachgewiesen. Darüber hinaus offenbart ein kritischer Vergleich ereignis- und merkmalsorientierter Qualitätsmeßverfahren vor dem Hintergrund interkultureller Erhebungsspezifika die weitgehende Eignung ereignisorientierter Verfahren für interkulturelle Erhebungen. Auf der Basis dieser Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für das Qualitätsmanagement weltweit agierender Dienstleistungsunternehmen abgeleitet.
Aus dem Inhalt: Direkte Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation - Interpersonelle Wahrnehmung als Qualitätserleben - Messung kulturabhängigen Qualitätserlebens - Empirische Untersuchung unter japanischen, amerikanischen und deutschen Fluggästen und Mitarbeitern.