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Zur kundenorientierten Bank durch Business Reengineering und Serviceorientierung

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Gerald Kubu

Ohne Zweifel zählt Kundenorientierung heute zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren in Banken. Auch beim Managementkonzept Business Reengineering steht diese im Mittelpunkt der Betrachtung. Schwerfällige bürokratische Strukturen bedürfen einer Ablösung durch markt- und kundenorientierte Organisationsformen, um das «magische Dreieck» Kosten-Zeit-Qualität im Hinblick auf den Kunden zu optimieren. Für den Bankenbereich wird zusätzlich zu dieser Flexibilitätssteigerung oft nach einer funktionalen Differenzierung und Spezialisierung des Filialnetzes verlangt. Die empirische Untersuchung ist daher ausgelegt, ein für die Praxis relevantes Segmentierungskriterium für Bankkunden zu finden. Durch das vorgeschlagene Filialkonzept kann Kundenorientierung im Sinne einer zukunftsorientierten, lernenden Organisation - unter Berücksichtigung der Grundsätze des Reengineering - erfolgreich umgesetzt werden.
Aus dem Inhalt: Strategische Erfolgsfaktoren - Kundenorientierung - Grundsätze des Business Reengineering - Marktsegmentierung - Kaufverhaltensmerkmale von Bankkunden - Zukunftsformen des Filialnetzes von Banken.