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Analyse des Nachkaufverhaltens als Folge der Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen

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Martin Breyer

Die Zufriedenheit von Kunden mit der Qualität von Finanzdienstleistungen stellt das gegenwärtige und zukünftige Erfolgspotential der Banken dar. Die Schaffung von zufriedenen Kunden darf jedoch nicht Selbstzweck bleiben, sondern muß sich in einem entsprechenden, für Banken lohnenden Verhalten niederschlagen. Erst wenn Kunden Wiederkäufe tätigen, Cross Selling betreiben, positive Aspekte im privaten Umfeld kommunizieren und in geringerem Maß abwandern und sich somit loyaler verhalten, wird die Zufriedenheit zum Effizienz- und Effektivitätskriterium in der Bankführung. Diese Arbeit stellt einen TQM-Ansatz vor, der als Basis für die Analyse der Beziehungen zwischen der Zufriedenheit und den verschiedenen Formen des Nachkaufverhaltens dient. In einer empirischen Untersuchung werden die Daten erhoben, die die Basis für eine LISREL-gestützte Bestimmung der Zufriedenheit und der Verhaltensvariablen sowie deren Beziehungen und Einflüsse in Stärke und Richtung dienen.
Aus dem Inhalt: Total Quality Management - Anlegerschutz - Qualitätsmessung - Kundenzufriedenheit - Nachkaufverhalten (Wiederkauf, Cross-Selling, Abwanderung, Loyalität) - Beschwerdemanagement - Empirische Untersuchung zur Bestimmung der Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Nachkaufverhalten.