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Psychologische Aspekte der Kundenorientierung

Die Kundenzufriedenheit mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am Beispiel des ÖPNV

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Christian Schnippe

Die für die Psychologie weitgehend neuen Konzepte Kundenorientierung und Qualität sowie Kundenzufriedenheit sind durch unterschiedlichste Definitionsansätze gekennzeichnet. Die Arbeit strebt daher eine definitorische Abgrenzung an, die als Basis für eine eigene empirische Untersuchung dient. Der klassische Erwartungs-Wert-Ansatz der Einstellungsforschung wird mit dem C/D-Paradigma der Kundenzufriedenheitsforschung kombiniert. Im empirischen Teil werden die gewonnenen Erkenntnisse auf den Bereich der Verkehrsdienstleistungen übertragen. Der gewählte multiattributive Ansatz führt zu aussagekräftigen Ergebnissen: 1. Die Kundenzufriedenheit mit dem Personalverhalten ist regionsspezifisch verschieden. 2. Es existieren kundensegmentspezifische Unterschiede in der Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Dienstleisters. 3. Die Urteile von Kunden und Mitarbeitern unterscheiden sich deutlich voneinander.
Aus dem Inhalt: Das Konzept der Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit im Rahmen der Zufriedenheitsforschung – Methoden zur kundenorientierten Messung der Zufriedenheit – Kundenzufriedenheit mit dem ÖPNV-Personal.