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Kompetente Kundenkommunikation von Auszubildenden in der Bank

Eine theoretische und empirische Studie zum Einfluß betrieblicher Ausbildungsbedingungen

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Eveline Wittmann

Diese Arbeit thematisiert im Rahmen theoretischer Analysen und einer explorativen empirischen Studie den Zusammenhang zwischen betrieblichen Ausbildungsbedingungen als spezifischem Entwicklungskontext auf der einen Seite und dem Umgang auszubildender Jugendlicher mit betrieblichen Qualifikationsanforderungen im kommunikativen Kontext der persönlichen Kundenberatung auf der anderen Seite.
Grundüberlegung der Autorin ist, daß berufliche Kundenkommunikation stark durch spezifische Merkmale der Kundenberatungssituation eingeengt sei, insbesondere durch das Merkmal institutioneller Einbindung in die Unternehmung. Auf der Basis der theoretischen Analysen und der empirischen Befunde wird dem Ausbildungsort «Betrieb» eine besondere Relevanz für die Entwicklung eines kompetenten Umgangs mit den Anforderungen der Kundenkommunikation beigemessen; denn dort wird am ehesten die Möglichkeit zu kontextbezogenem Lernen gesehen.
Aus dem Inhalt: Konzeptionen «kommunikativer Kompetenz» und «kommunikativen Handelns» – Kundenkommunikative Anforderungen an die Qualifikation ausgebildeter Bankkaufleute und kommunikativ kompetentes Handeln im Umgang mit Kunden – Qualität betrieblicher Ausbildung unter der Perspektive des Umgangs von Auszubildenden mit kundenkommunikativen Qualifikationsanforderungen – Durchführung und Befunde der empirischen Studie.