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Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen

Theoretische und empirische Erkenntnisse zum unternehmerischen Nutzen von Beschwerdeabteilungen

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Achim Hoffmann

Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdeführerbefragungen durchgeführt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen ergänzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Öffentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdeführern.
Aus dem Inhalt: Kosten und Nutzen von unternehmerischen Beschwerdeabteilungen - Empirische Untersuchungen zum Einfluss von Beschwerdezufriedenheit auf das Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdeführern - Befragung von über 3.000 Beschwerdeführern aus 7 Hersteller-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen.