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Der Technische Kundendienst als eigenständiges Marketing-Objekt

Besonderheiten, Probleme und Gestaltungsmöglichkeiten eines dienstleistungsspezifischen Kundendienst-Marketing- - dargestellt am Beispiel der EDV-Branche

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Ingo Zborschil

Technische Kundendienstleistungen sind für einen Hersteller langlebiger, hochwertiger und komplexer technischer Sachleistungen, die durch eine investive Verwendung bei den Kunden gekennzeichnet sind, ein bedeutender und unabdingbarer Bestandteil seines Marktleistungsprogramms. Dennoch werden sie häufig nicht als gleichberechtigte Marktleistungen angesehen. Daher spielen sie auch im Marketing zumeist eine nur untergeordnete Rolle. Hauptanliegen der Arbeit ist es, ein eigenständiges und umfassendes Marketing-Konzept für technische Kundendienstleistungen zu entwickeln, das insbesondere deren dienstleistungsspezifische Besonderheiten und Probleme berücksichtigt. Die Arbeit versucht damit auch, die überkommene Dominanz des Sachleistungs-Marketing zu überwinden. Gleichwohl wird bei der Gestaltung des Kundendienst-Marketing der notwendige Verbund zwischen Sachleistungen und Kundendienstleistungen nicht vernachlässigt werden.