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Management des Kundendialogs per E-Mail

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Harald Meißner

Immer stärker stehen Unternehmen vor der Herausforderung, auf eine große Zahl von Kunden-E-Mails effizient reagieren und dabei ihre Kunden zufrieden stellen zu müssen. Die Nutzung dieses Dialogkanals durch ein Unternehmen erfordert daher ein zielorientiertes Management. Zunächst wird ein genaueres Verständnis der Besonderheiten des Mediums E-Mail und seines Einsatzes zwischen Kunden und Unternehmen erarbeitet. Auf dieser Basis wird ein Konzept für ein Management von Kundendialogen per E-Mail entworfen. Die Aufgabe des Unternehmens besteht demnach keineswegs nur darin, E-Mails entgegenzunehmen und kostengünstig zu beantworten. Vielmehr stehen unterschiedliche Strategien und Instrumente zur Verfügung, um erfolgreiche Kundendialoge per E-Mail zu planen, zu führen und zu überprüfen.
Aus dem Inhalt: Kundendialoge als Gegenstand des Managements – Übertragung von Theorien und Forschungsansätzen zur Kommunikation per E-Mail auf Kundendialoge – Entwicklung einer E-Mail-Dialogstrategie – Planung und Steuerung des Dialogaufkommens – Planung und Steuerung der Dialogreaktion – Kontrolle des Kundendialogs per E-Mail.