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Kundenbindung im eBusiness

Eine kausalanalytische Untersuchung der Determinanten, Dimensionen und Verhaltenskonsequenzen der Kundenbindung im Online-Shopping und Online-Brokerage

Series:

Yvonne Staack

Diese Arbeit untersucht die Determinanten und Verhaltensauswirkungen erhöhter Kundenbindung im eBusiness-Sektor und leitet daraus Handlungsempfehlungen für das Management der Kundenbeziehungen durch die nachhaltige Bindung profitabler Kunden ab. Ziel der Arbeit ist es, auf Basis theoretischer Grundlagen ein umfassendes Kundenbindungsmodell zu definieren und anhand von Daten aus dem eBusiness-Sektor quantitativ-empirisch zu überprüfen. Dazu wurden 4.591 Online-Brokerage- und 1.898 eCommerce-Kunden per Internet-Umfrage im Sommer 2002 befragt. Auf Basis der statistisch validierten Kausalmodelle werden im praktischen Teil der Arbeit für die in die Untersuchung einbezogenen eBusiness-Anbieter einfach umsetzbare eCRM-Maßnahmen abgeleitet.
Aus dem Inhalt: Einführung in die Problemstellung – Definition relevanter Begriffe – Theoretische Herleitung sowie Konzeptualisierung eines Modells der Kundenbindungsdeterminanten und -verhaltenskonsequenzen im eBusiness – Methodische Grundlagen der Untersuchung – Empirische Analyse des Kundenbindungsmodells für die zwei einbezogenen eBusiness-Unternehmen – Praktische Anwendungen der empirisch validierten Kundenbindungsmodelle.