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Customer Care im Internet

Eine Analyse des Zusammenhangs von Kundenorientierung, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unter besonderer Berücksichtigung des Mediums Internet am Beispiel der Robert Bosch GmbH

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Nicole Klein

Bislang wurden die Themen Kundenorientierung, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zwar bereits wissenschaftlich bearbeitet, jedoch meistens gesondert voneinander betrachtet. Ziel dieser Arbeit ist die Integration dieser einzelnen Bausteine in ein in sich schlüssiges, strukturiertes und speziell auf die Anforderungen des Internet ausgerichtetes Konzept. Mit Hilfe der Methodik einer Balanced-Scorecard wurde eine Customer-Care-Scorecard entwickelt, die für alle kundenbezogenen Bereiche Ziele, Maßnahmen und überprüfbare Indikatoren aufzeigt. Als Ergebnis bietet diese Untersuchung den Unternehmen ein umsetzbares Konzept zur Realisierung einer erfolgreichen und wirtschaftlichen Anbieter-(End-)Kunden-Beziehung im Internet.
Aus dem Inhalt: Praktische, theoretische und methodische Grundlagen – Balanced-ScorecardCustomer-Care-Scorecard – Kundenorientierung im Internet – Kundenbetreuung im Internet – Kundenzufriedenheit im Internet – Kundenbindung im Internet – Empirische Analyse – Onlineumfrage zu Customer Care im Internet – Zusammenfassung.