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Unternehmerische Ausgestaltung des internationalen Customer Relationship Management im vertikalen Vertriebssystem der Automobilindustrie

Untersuchung der Gestaltungsoptionen am Beispiel der DaimlerChrysler AG

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Verena Ammann

Die Arbeit setzt sich mit dem Problem der internationalen Implementierung eines Customer Relationship Managements (CRM) im vertikalen Vertriebssystem der Automobilindustrie auseinander. Ziel ist es, einerseits Empfehlungen für die internationale Ausgestaltung von CRM-Aufgaben im Sinne einer Standardisierung oder Differenzierung abzuleiten und zum anderen Aussagen für eine optimale Verteilung dieser Aufgaben zwischen der Zentrale und den Vertriebsgesellschaften zu treffen. Hierfür werden Kriterien definiert, anhand derer sich die Verteilung und Gestaltung der Aufgaben ableiten lässt. Eine entsprechende Gewichtung der verschiedenen Aspekte erfolgt unter Berücksichtigung der unternehmensexternen und -internen Rahmenbedingungen. Die Durchführung einer solchen Bewertung wird dabei anhand des Fallbeispiels der DaimlerChrysler AG illustriert. Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass eine allgemeingültige Gestaltungsempfehlung nicht möglich ist. Die gestaltungstheoretische Konzeption sowie die darin zur Anwendung kommenden Beurteilungskriterien sind jedoch transferierbar und liefern somit eine wertvolle Hilfestellung für die Unternehmenspraxis.
Aus dem Inhalt: CRM in der Automobilindustrie – Verteilung (Konfigurationsstrategie) und Ausgestaltung (Leistungsstrategie) von CRM-Elementen im vertikalen Vertriebssystem – Fallstudie DaimlerChrysler AG.