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Netzwerkbasierte E-Services als Instrument zur Kundenbindung

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Andreas Schobert

Der gezielte Aufbau und die geplante Pflege von Kundenbeziehungen sind wesentliche Faktoren für den Unternehmenserfolg. Services stellen einen anerkannten Weg dar, um die Kundenbindung zu intensivieren. Diese Arbeit befasst sich mit einem Konzept für einen zielgerichteten und effizienten Einsatz von elektronischen Services in Unternehmensnetzwerken. Dafür wird zunächst ein Ansatz zur strukturierten Entwicklung von E-Services aufgezeigt, der durch die Berücksichtigung semantischer Beziehungen zwischen den einzelnen Leistungen einen Vermarktungszusammenhang mit der Kernleistung des Unternehmens gewährleistet. Anschließend wird ein System vorgestellt, das eine gezielte Bündelung und Präsentation der Services auf der Basis kundenindividueller Kontaktpläne ermöglicht. Vor dem Hintergrund der Kernkompetenzstrategie integriert das System Leistungen externer Partner mithilfe der Web-Service-Technologie.
Aus dem Inhalt: Kundenbindung mithilfe elektronischer Services – Externalisierung von E-Services aus der Kernkompetenzperspektive – Systemarchitektur für ein servicegetriebenes Kundenbeziehungsmanagement – Konfiguration von Servicebündeln – Planung und Steuerung von Servicekontakten – Interorganisationaler Datentausch – Selektion externer Servicegeber – Serviceproduktion – Gestaltung der Kundenschnittstelle.