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Qualität elektronischer Dienstleistungen: Messung und Auswirkungen

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Ibrahim Köse

Immer mehr Konsumenten nutzen elektronische Dienstleistungen über das Internet. Im Zuge dieser Entwicklung stellt Qualität einen zentralen Erfolgsfaktor für Anbieter solcher Dienstleistungen dar. Der Autor untersucht, wie sich die Qualität elektronischer Dienstleistungen umfassend konzeptualisieren und über verschiedene Bereiche hinweg messen lässt. Ferner erforscht er Auswirkungen der Qualität auf wichtige kundenbezogene Konstrukte. Dazu werden zwei theoretisch-konzeptionell fundierte Untersuchungsmodelle erarbeitet und mittels Daten aus einer Kundenbefragung empirisch überprüft. Die Ergebnisse zeigen in Bezug auf die Qualitätsmessung, dass der Ergebnisdimension vermehrt Aufmerksamkeit zu schenken ist. Hinsichtlich der Auswirkungen ergibt sich ein komplexes Wirkungsgefüge.
Aus dem Inhalt: Definition und Klassifizierung elektronischer Dienstleistungen – Messung der Dienstleistungsqualität – Auswirkungen der Qualität auf Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenvertrauen und preisbezogene Konstrukte – Verhaltenswissenschaftliche Fundierung – Konzeptualisierung und Operationalisierung von Konstrukten – Empirische Erhebung – LISREL-Ansatz.