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Analyse und Bewertung von Kommunikationsleistungen

Die Social Communication Scorecard als Instrument zur Erfassung und Beurteilung interpersonaler Netzwerke in Kommunikationsabteilungen

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Daniel Mücke

Fixpunkt der Kommunikationsforschung ist meistens das Ziel: die kommunikative Aktion bei einer Zielgruppe und deren Wirkung. Kaum beachtet wird der vorgeschaltete Entstehungsprozess, nämlich der Weg zur kommunikativen Aktion. Zu selten wird (kontinuierlich) hinterfragt, ob die vorgegebene Kommunikationsstruktur zielführend und bei den Mitarbeitern akzeptiert ist. Und über die real existierenden internen Kommunikationsstrukturen ist meistens kaum etwas bekannt. Gleiches gilt für die Mitarbeiter. Auch sie wissen oftmals nur wenig über ihre eigene kommunikative Rolle und damit über ihre Bedeutung innerhalb der und für die Abteilung. Zentrales Ziel dieses Buches ist die Entwicklung eines Ansatzes für die umfassende Analyse und Beurteilung der Entstehungsprozesse von Kommunikationsleistungen im interpersonalen Netzwerk Unternehmenskommunikation. Auf dessen Basis soll zum einen eine Sichtbarmachung bestehender Kommunikationsstrukturen erfolgen, zum anderen kann auf dieser Grundlage eine differenzierte Erklärung kommunikativer (Fehl-)Leistungen ermöglicht werden.

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Inhaltsverzeichnis 5

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5  Abbildungsverzeichnis ................................................................................ 9 1 Einleitung ................................................................................................ 11 1.1 Problemstellung und Zielsetzung .................................................... 11 1.2 Verortung und Gang der Arbeit ....................................................... 14  2 Unternehmenskommunikation aus der Managementperspektive ............ 21 2.1 Unternehmenskommunikation als Kommunikationsmanagement... 22 2.2 Zum managementorientierten Begriffsverständnis von Unterneh menskommunikation ........................................................................ 25 2.3 Aufgaben und Funktion von Unternehmenskommunikation ........... 40 2.4 Zusammenfassung ........................................................................... 51 3 Messung und Bewertung von Kommunikation ....................................... 53 3.1 Messen und bewerten – Begriffsklärungen ..................................... 53 3.2 Pro und Contra der Messung und Beurteilung von Kommunikation 55 3.3 Möglichkeiten der Erfassung und Bewertung interpersonaler Kommunikationsströme ................................................................... 60 3.3.1 Die Perspektive der Public Relations – Evaluation auf der Wirkungsebene von Kommunikation ..................................... 60 3.3.1.1 Ebenen der PREvaluation......................................... 61 3.3.1.2 Evaluation und interpersonale Kommunikation ........ 62 3.3.2 Die Perspektive der Betriebswirtschaftslehre – Die Balanced Scorecard als managementorientiertes Instrument ................. 66 3.3.2.1 Zum Begriff Balanced Scorecard .............................. 66 3.3.2.2 Balanced Scorecard in der Kommunikationswissen schaft ......................................................................... 70 3.3.2.3 Balanced Scorecard und interpersonale Kommuni kation ......................................................................... 72 3.3.3 Die Perspektive der Prozessoptimierung – Qualität als Ziel der Kommunikation ................................................................ 74 6 Inhaltsverzeichnis 3.3.2.1 Zum Begriff Qualität ................................................. 74 3.3.2.2 Qualität und interpersonale Kommunikation ............ 75 3.4 Beurteilungsmaßstäbe für die Analyse interpersonaler Kommuni kation in Unternehmen ..................................................................... 77 3.4.1 Kommunikationsqualität ........................................................ 78 3.4.2 Kommunikationscluster ......................................................... 79 3.4.3 Kommunikationsenabler ........................................................ 79 3.4.4 Kommunikationsperformance ................................................ 80 3.5 Zusammenfassung ........................................................................... 81 4 Das Netzwerk Unternehmenskommunikation ......................................... 83 4.1 Kommunikationsnetzwerke in Unternehmen ................................... 83 4.1.1 Rahmenbedingungen der Kommunikation in Unternehmen .. 83 4.1.2 Unternehmenskommunikation als Netzwerk ......................... 87 4.2 Charakteristika des Netzwerks Unternehmenskommunikation ....... 89 4.2.1 Unternehmenskommunikation als relationales Geflecht ........ 89 4.2.2 Merkmale von totalen Netzwerken ........................................ 91 4.3 Positionen im Netzwerk Unternehmenskommunikation ................. 93 4.3.1 Zum Begriff Position...

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