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Kundenintegration bei Dienstleistungen

Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung

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Simon Lendner

Dienstleistungsunternehmen sind mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, eine an Wirtschaftlichkeitszielen orientierte Unternehmensführung mit nachhaltiger Kundenorientierung zu verknüpfen. Die Notwendigkeit einer innovativen und ganzheitlichen Servicelösung für Theorie und Praxis ist unverkennbar. Die synchrone Prozessoptimierung zielt darauf ab, die Dienstleistungsproduktion dergestalt zu optimieren, dass vor dem Hintergrund der kundenintegrationsbedingten Kosten- und Nutzenwirkungen sowie der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten aus Anbieter- und Nachfragersicht gleichzeitig ein Optimum erreicht wird. Die ganzheitliche Betrachtung der Leistungserstellung sowie die Interpretation der Kundenintegration als elementare Strategieoption fungieren hierbei als Basis.

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Inhaltsverzeichnis

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Abbildungsverzeichnis .................................................................................... XVII Tabellenverzeichnis .......................................................................................... XIX Abkürzungsverzeichnis .................................................................................... XXI Symbolverzeichnis ........................................................................................ XXIII 1 Einleitung ......................................................................................................... 1 1.1 Problemstellung ............................................................................................ 1 1.2 Ziele der Arbeit ............................................................................................. 4 1.3 Aufbau der Arbeit ......................................................................................... 7 2 Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen ......................................... 11 2.1 Der Dienstleistungsbegriff – Definition auf Basis konstitutiver Merkmale .................................................................................................... 11 2.1.1 Das konstitutive Merkmal der Immaterialität ....................................... 13 2.1.2 Das konstitutive Merkmal der Integrativität ......................................... 16 2.2 Kundenintegration ...................................................................................... 18 2.2.1 Die Kundenintegration – Begriffsdefinition ......................................... 18 2.2.1.1 Kundenintegration im weiteren Sinne – Kundenintegration als koordinierter Managementansatz ...................................................... 19 2.2.1.2 Kundenintegration im engeren Sinne – Kundenintegration als Beteiligung des Nachfragers am Leistungserstellungsprozess ......... 20 2.2.2 Bedeutung und Ziele der Kundenintegration ........................................ 22 2.3 Nutzenstiftung bei Dienstleistungen ........................................................... 24 2.4 Prozesse, Prozessanalyse und Prozessoptimierung .................................... 26 3 Die Dienstleistungsproduktion ...................................................................... 33 3.1 Das Leistungspotenzial ............................................................................... 33 3.2 Der Leistungserstellungsprozess ................................................................ 36 X Inhaltsverzeichnis 3.3 Das Leistungsergebnis ................................................................................ 38 3.4 Der externe Faktor ...................................................................................... 40 4 Kundenintegration und Beteiligungsbereitschaft .......................................... 47 4.1 Formen der Kundenintegration ................................................................... 47 4.1.1 Die Art der Kundenintegration ............................................................. 47 4.1.2 Das Ausmaß der Kundenintegration ..................................................... 52 4.2 Kundenrollen im Rahmen der Dienstleistungsproduktion ......................... 56 4.2.1 Der Kunde als Partial Employee ........................................................... 58 4.2.2 Der Kunde als Ressourcenbereitsteller ................................................. 60 4.2.3 Der Kunde als Co-Produzent ................................................................ 60 4.2.4 Der Kunde als Qualitätssicherungsressource ........................................ 62 4.2.5 Der Kunde als Führungssubstitut .......................................................... 63 4.2.6 Weitere Kundenrollen ........................................................................... 64 4.3 Nachfragerpartizipation – Bereitschaft, Motive und Fähigkeiten .............. 66 4.3.1 Beteiligungsbereitschaft – Begriffsbestimmung ................................... 67 4.3.2 Leistungsmotive des Nachfragers ......................................................... 68 4.3.3 Ökonomische Beteiligungsmotive des Nachfragers ............................. 70 4.3.3.1 Qualitätsbezogene Beteiligungsmotive ............................................. 70 4.3.3.2 Kostenbezogene Beteiligungsmotive ................................................ 71 4.3.3.3 Zeitvorteile ........................................................................................ 73 4.3.4 Psychologische Beteiligungsmotive des Nachfragers .......................... 75 4.3.5 Beteiligungshemmende Faktoren .......................................................... 80 4.4 Nachfragerseitige Kostenwirkungen und Kundenintegration .................... 85 4.4.1 Ökonomischer Aufwand ....................................................................... 85 4.4.2...

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