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Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

Volker Eickenberg

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

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5. Empirische Untersuchung

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Die literaturbegründete Analyse deutet wegen der Inkongruenz in den Kompetenzbereichen Lücken zwischen den Kundenerwartungen und des gezeigten Verhaltens der Versicherungsvertreter an, so dass keine abschließende Aussage zur branchenspezifischen Dimensions- und Faktorenstruktur des interpersonalen Vertrauens getroffen werden kann. Dies führt zur empirischen Forschungsfrage, inwieweit Kundenerwartungen für das Vertrauen in Versicherungsvertreter im direkten Gespräch berücksichtigt werden. Um diese Frage zu beantworten, wird zunächst ein literaturbasierter Bezugsrahmen präsentiert. Im Anschluss daran erfolgt eine Diskussion zur Methodenauswahl zur Messung von komplexen Konstrukten. Danach werden das Untersuchungsdesign sowie die Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Analyse vorgestellt. Dies beinhaltet die Präsentation eines Messmodells zum interpersonalen Vertrauen. Schließlich werden die Resultate der empirischen Untersuchung diskutiert und interpretiert.

Werden die literaturbasierten Ergebnisse des Forschungsstandes geordnet, konzentrieren sie sich auf die Fach- und Sozialkompetenz, die sowohl von Kunden erwartet als auch von Verkäufern bzw. Versicherungsvertretern im direkten Gespräch gezeigt werden. Hinsichtlich des interpersonalen Vertrauens wird daher zum einen angenommen, dass der Kunde Fach- und Sozialkompetenz vom Versicherungsvertreter erwartet, damit er ihm vertraut. Zum anderen wird vermutet, dass der Versicherungsvertreter seine Fach- und Sozialkompetenz zum Aufbau des Kundenvertrauens in Face-to-Face-Interaktionen einsetzt.

Gemeinhin wird in der Literatur Kompetenz auf der kognitiven Ebene als eine der wichtigsten vertrauensbildenden Dimensionen des beziehungsbezogenen Verhaltens von Verkäufern gesehen.929 Es wird einerseits angenommen, dass mit Kompetenz im Wesentlichen Fachkompetenz verstanden wird. Deshalb wird Kompetenz der Fachkompetenz zugeordnet. Andererseits wird angenommen, dass zur Fachkompetenz der Gesprächsaufbau, das Fachwissen...

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