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Markenpersönlichkeit und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten

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Theo Lieven

Gleiches Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten wird nicht immer gleich beurteilt. Je nach betroffener Marke bewerten die Konsumenten das Gespräch unterschiedlich. Brand-Behavior soll deshalb den besten Fit zwischen Mensch und Marke herstellen. Ermöglicht wird dies durch ein eigens entwickeltes Instrumentarium lexikalischer, semantischer und intonationsbezogener Mittel der Alltagssprache. Durch ihren Einsatz wird die Wahrnehmung der menschlichen Persönlichkeit des Callcenteragenten der Markenpersönlichkeit so angepasst, dass das Mitarbeiterverhalten on-Brand ist. In einer Praxissimulation gelingt dies mittels einer «ingenieursmässigen» Gestaltung zweier Telefonate zum besten Fit mit einer Dienstleistungs- und einer Kosmetikmarke (Sparkasse und Nivea).
Aus dem Inhalt: Marketingtheoretischer Bezugsrahmen: Kundenerfahrungen durch Eindrücke, Einbindung in das Markensteuerrad (Esch) – Linguistischer Bezugsrahmen: Menschliche Persönlichkeit und Emotion, Prosodie (Intonation, Rhythmus, Lautstärke) – Empirische Analysen: Höfliche und unhöfliche Telefonate, Lebhafte und ruhige Telefonate – Das Markengeschlecht.