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«Ich habe Sie leider nicht verstanden.»

Linguistische Optimierungsprinzipien für die mündliche Mensch–Maschine-Interaktion

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Evelyn Thar

Sprachgesteuerte Dialogsysteme erlauben es, durch natürlichsprachliche Benutzereingaben ein automatisches System zu bedienen. Bei der telefonbasierten Mensch-Maschine-Interaktion treten durch die Kombination von zwei Kommunikationstechnologien neue Kommunikationsprobleme auf, zu deren Lösung neue Konversationsstrategien erarbeitet und alte angepasst werden müssen.
Aufgrund von empirischen Benutzeruntersuchungen mit produktiven Dialogsystemen stellt diese Studie linguistische Probleme und Konversationsstrategien dar und zeigt das veränderte Konversationsverhalten der Nutzer auf.
Auf dieser Grundlage werden linguistische Optimierungsprinzipien ausgearbeitet, die einerseits die theoretischen Erkenntnisse berücksichtigen und andererseits die Ergebnisse aus der Benutzeruntersuchung mit einbeziehen. Die linguistischen Optimierungsprinzipien zeigen, wie die mündliche Mensch-Maschine-Interaktion basierend auf der aktuellen Spracherkennungstechnologie benutzerfreundlicher und effizienter gestaltet werden kann, wenn linguistische Theorien, insbesondere gesprächsanalytische Ansätze und grundlegendes Nutzerverhalten, berücksichtigt werden.
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6. Nutzerseitiges Gesprächsverhalten

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In diesem Kapitel liegt der Fokus auf der Untersuchung der Gesprächsaufnahmen aus dem Korpus. In einem ersten Schritt werden die aufgetretenen Phänomene in den Gesprächsaufnahmen aus der Perspektive der Testpersonen dargestellt. Aufgrund der angewandten Gesprächsstrategien sowie der Struktur und des Zeitpunktes der Benutzeräusserungen wird das grundsätzliche Benutzerverhalten aufgezeigt (Kapitel 6.2).

In einem zweiten Schritt werden Beispiele angeführt, die aufzeigen, mit welchen unterschiedlichen Erwartungen die Testpersonen das Dialogsystem bedienen und wie unerfüllte Benutzererwartungen zu Kommunikationsschwierigkeiten führen (Kapitel 6.3).

Im letzten Kapitel wird das Gesprächsverhalten in Relation zu den Benutzermerkmalen gesetzt. Annahmen und Thesen werden vorgestellt und auf ihr Zutreffen überprüft. Aufgrund persönlicher Merkmale und aufgrund von typisiertem Gesprächsverhalten lassen sich die Testpersonen klassifizieren und in Benutzergruppen unterteilen. Die Kriterien für diese Einteilung und der Einfluss auf die Systembedienung sind zum Schluss dieses Kapitels Thema (Kapitel 6.4).

Bei den Gesprächsaufnahmen im Korpus ist aufgefallen, dass es Gesprächsstrategien gibt, die bei einem Grossteil der Testpersonen zu beobachten sind. Analog zu den in Kapitel 4.3 beschriebenen Eigenschaften der Mensch-Maschine-Interaktion können diese Strategien als grundlegendes Gesprächsverhalten bei telefonbasierten Dialogsystemen angesehen werden.

← 149 | 150 →Interessant ist es, die generellen Gesprächsstrategien der Testpersonen bei einem Dialogsystem zu beobachten, das keine klaren Beantwortungshinweise gibt. Die Kinoprogrammauskunft stellte zu Beginn eine offene Frage und verzichtete auf genaue Anweisungen wie „Sagen Sie x“. Die Testpersonen antworteten darauf mit ausformulierten ganzen Sätzen oder...

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