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Kulanzmanagement in der Kfz-Industrie

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Axel Eggert

Bereits seit einigen Jahren wird das Beschwerdemanagement mit zunehmender Bedeutung im Rahmen des Marketing untersucht. Aufgrund ihrer volkswirtschaftlichen Bedeutung hat dabei die Kfz-Industrie eine besondere Rolle. Vielfältige Studien haben sich auf Hersteller- und Handelsebene mit der Gestaltung des Beschwerdewesens beschäftigt. Die Kulanz als freiwillige Leistung an Kunden ist dabei bislang nur sehr selten überhaupt thematisiert worden. Dabei stellt sich die Frage, ob nicht auch die Gewährung bzw. Ablehnung von Kulanzanträgen erhebliche Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Kfz-Kunden haben kann, und welche Auswirkungen es auf ein zukünftiges Verhalten gibt bzw. geben könnte. Eine nähere Betrachtung des Kulanzmanagements im Kfz-Bereich ist also dazu geeignet, hierbei auftretende Schwachstellen zu erkennen und durch mögliche organisatorische Änderungen langfristige Verbesserungen im Kundenverhältnis zu erreichen.
Aus dem Inhalt: Beschwerde- und Kulanzmanagement in der Kfz-Industrie – Garantie und Kulanz – Zufriedenheit mit Kulanzmanagement – Auswirkungen auf zukünftiges Verhalten.