Show Less
Restricted access

Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

Volker Eickenberg

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

Show Summary Details
Restricted access

1. Einleitung

Extract

„(…) After all, you know, there are worse things in life than death.

I mean, if you’ve ever spent an evening with an insurance salesman,

you know exactly what I mean (…).“ 1

Woody Allen (1975) im Film Love and Death

Seit Mitte der siebziger Jahre des 20. Jahrhunderts wird die Interaktion2 zwischen Käufern und Verkäufern3 und das mit ihr verbundene interpersonale Vertrauen4 vor allem im angloamerikanischen Raum5 erforscht. Nach Nerdinger ist der persönliche Verkauf im Allgemeinen durch den direkten Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer mit dem Ziel gekennzeichnet, durch Verkaufsgespräche einen Verkaufsabschluss zu bewirken.6 In der Marketingforschung erhält das interpersonale Vertrauen zur Kundenorientierung und Kundenbindung ein erhöhtes Interesse, weil davon ausgegangen wird, dass das interpersonale Vertrauen eine zentrale Rolle im Verlauf von persönlichen Gesprächen bzw. Verkaufsgesprächen einnimmt und sich schließlich positiv auf die Käufer-Verkäufer-Beziehung und damit auf den wirtschaftlichen Erfolg des Verkäufers und ←23 | 24→des von ihm vertretenen Unternehmens auswirkt.7 Indikatoren des wirtschaftlichen Erfolgs können z. B. in Absatzsteigerungen oder Kostensenkungen in langfristigen Geschäftsbeziehungen gesehen werden.8 In der Zwischenzeit gibt es eine Vielzahl von englischsprachigen und mehrere deutschsprachige Untersuchungen zu diesem Thema, die sich mit den Antezedenzien und Konsequenzen des Vertrauens beschäftigen.9

Vor allem in der Versicherungsbranche besteht wegen der Eigenschaften der Dienstleistungen ein erhöhtes Interesse am interpersonalen Vertrauen zur Kundenorientierung und Kundenbindung.10 Dieses Interesse wird damit begründet, dass Versicherungen...

You are not authenticated to view the full text of this chapter or article.

This site requires a subscription or purchase to access the full text of books or journals.

Do you have any questions? Contact us.

Or login to access all content.