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Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

Volker Eickenberg

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

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4. Vertrauenserwartungen und -verhalten im direkten Gespräch

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Mit den Grundlagen zum interpersonalen Vertrauen wird angedeutet, dass es sowohl branchenübergreifende als auch versicherungsspezifische Kundenerwartungen in der Face-to-Face-Interaktion gibt, um den Verkäufern bzw. den Versicherungsvertretern zu vertrauen. Luhmann hat ein allgemeines Verständnis von Vertrauen, das er als einen Mechanismus zur Stabilisierung unsicherer Erwartungen und zur Verringerung der damit einhergehenden Komplexität menschlichen Handelns versteht.673 Beim Kauf von Versicherungsschutz kann es für den Kunden zu einer unsicheren Erwartung zum Nutzen dieser Dienstleistung kommen, die zu einem Kaufrisiko des Kunden und zu einem komplexen Verhalten führen.674 In der Literatur berührt das Erwartungskonstrukt kognitive und affektive Komponenten.675 Für Kuß und Schuchert-Güler ist das wahrgenommene Kaufrisiko des Kunden mit Erwartungen an die Beratungsintensität, Vertrauenswürdigkeit und Fachkompetenz des Verkäufers verbunden.676 Nach Rippberger besteht die Vertrauenserwartung des Vertrauensgebers darin, dass der Vertrauensnehmer motiviert ist, freiwillig auf opportunistisches Vertrauen zu verzichten.677 Das Verhalten des Versicherungsvertreters hat insofern nicht nur Einfluss auf das Vertrauen des Kunden in seine kompetente Beratung, sondern auch auf die Kundenerwartung im direkten Gespräch mit dem Versicherungsvertreter.678

Zur näheren Fokussierung auf das zu bearbeitende Thema werden im vorgenannten Kontext die dritte und vierte Forschungsfrage beantwortet. Zum einen geht es im Rahmen der Erwartungsanalyse um die Vertrauenserwartungen der Kunden an Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Zum anderen betrifft es das Vertrauensverhalten der Versicherungsvertreter im direkten Gespräch mit Kunden. Hierfür werden nicht nur die qualitäts-, niveau- und zufriedenheitsorientierten Kundenerwartungen im Allgemeinen, sondern auch die von Kunden erwartete und...

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