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Integrative Darstellung englischer Serviceinteraktionen

Verbale, nonverbale, physische und kognitive Aspekte

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Birte Bös

Serviceinteraktionen bilden einen wesentlichen Bestandteil unserer Alltagskommunikation. Sie gelten als relativ klar strukturiert und in hohem Maße routinisiert. Bei näherer Betrachtung ergibt sich jedoch ein durchaus komplexes Bild, insbesondere wenn man über die Ebene der verbalen Elemente hinausgeht. In dieser Arbeit wird deshalb ein integratives Modell entwickelt, das die verschiedenen Perspektiven von Kunden und Servicepersonal ebenso berücksichtigt wie die verbalen, nonverbalen und physischen Anteile sowie die zugrunde liegenden kognitiven Prozesse der Interaktion. Die Studie basiert auf einem Korpus von Serviceinteraktionen, die in Londoner Buchhandlungen dokumentiert wurden. Mit Hilfe des integrativen Modells gelingt eine detaillierte Darstellung dieser Interaktionen, die umfassende Analysemöglichkeiten eröffnet.
Aus dem Inhalt: Serviceinteraktion statt Verkaufsgespräch – Korpuserstellung – Analyse existierender Beschreibungsansätze: Phasenmodelle, Flussdiagramme, kognitive Modelle – Repräsentation nonverbaler Elemente – Entwicklung des integrativen Modells – Detailaspekte der Makrostruktur und Mikrostruktur von Serviceinteraktionen.