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Gefährdung existierender Kundenbeziehungen

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Sonja Klose

Immer mehr Unternehmen versuchen, neben der Gewinnung von Neukunden ihre existierenden Kunden mittels Steigerung der Zufriedenheit an sich zu binden. Dabei gerät die gegenteilige Strategie, die Verhinderung der Unzufriedenheit, ins Hintertreffen. Vielmals führt die Konzentration auf Faktoren, die über die Kernleistung hinausgehen und zur Kundenzufriedenheit beitragen sollen, dazu, die Kernleistung zu vernachlässigen. Die Autorin untersucht, welche Ursachen zu einer Gefährdung existierender Kundenbeziehungen führen können und identifiziert hierbei Faktoren, die einen starken Einfluss auf die Gefährdung haben.
Aus dem Inhalt: Konzeptionelle Grundlagen: Kundenbeziehungen und Gefährdung – Theoretische Ansatzpunkte aus der Mikroökonomie, der Sozialpsychologie und der Psychologie – Erarbeitung eines Untersuchungsmodells zur Gefährdung – Methodische Grundlagen: Partial Least Squares-Verfahren - Implikationen für Forschung und Praxis.