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Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklärung von Servicequalitätsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen

von Birgit Gusenbauer (Autor:in)
©2012 Dissertation XIII, 193 Seiten
Open Access

Zusammenfassung

Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.

Details

Seiten
XIII, 193
Erscheinungsjahr
2012
ISBN (PDF)
9783653013825
ISBN (Hardcover)
9783631616703
DOI
10.3726/978-3-653-01382-5
Open Access
CC-BY
Sprache
Deutsch
Erscheinungsdatum
2012 (Januar)
Schlagworte
SERVQUAL als Prüfansatz Kahneman Dienstleistungsqualität -Raffinierter Falsifikationismus Tversky
Erschienen
Frankfurt am Main, Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Wien, 2012. XIV, 193 S., 18 Abb., 27 Tab.
Produktsicherheit
Peter Lang Group AG

Biographische Angaben

Birgit Gusenbauer (Autor:in)

Birgit Gusenbauer studierte an der Fachhochschule Kufstein (International Business Studies), dem Dublin Institute of Technology (Spezialisierung in International Finance) und an der Wirtschaftsuniversität Wien (Doktoratsstudium am Institute for Finance, Banking and Insurance). Sie war bei einer Bank in Wien und bei einem weltweitführenden Anbieter von Investment- und Vorsorgelösungen tätig. Derzeit lehrt sie an der Fachhochschule Joanneum in den Studiengängen für Management internationaler Geschäftsprozesse und Business in Emerging Markets.

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Titel: Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklärung von Servicequalitätsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen