Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklärung von Servicequalitätsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen
©2012
Dissertation
XIII,
193 Seiten
Open Access
Reihe:
Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien, Band 51
Zusammenfassung
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
Details
- Seiten
- XIII, 193
- Erscheinungsjahr
- 2012
- ISBN (PDF)
- 9783653013825
- ISBN (Hardcover)
- 9783631616703
- DOI
- 10.3726/978-3-653-01382-5
- Open Access
- CC-BY
- Sprache
- Deutsch
- Erscheinungsdatum
- 2012 (Januar)
- Schlagworte
- SERVQUAL als Prüfansatz Kahneman Dienstleistungsqualität -Raffinierter Falsifikationismus Tversky
- Erschienen
- Frankfurt am Main, Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Wien, 2012. XIV, 193 S., 18 Abb., 27 Tab.
- Produktsicherheit
- Peter Lang Group AG