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La productivité à l’épreuve des services

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Faridah Djellal and Faïz Gallouj

La question de la mesure et de l’amélioration de la productivité des services est récurrente dans les débats politiques, comme dans les travaux académiques, depuis plusieurs décennies. Le concept de productivité, qui a été élaboré initialement pour des économies industrielles et agricoles, pose peu de difficultés, lorsqu’on a affaire à des produits standardisés. L’avènement de l’économie des services a contribué à remettre en cause, sinon la pertinence de ce concept, du moins sa définition et ses méthodes de mesure. Cet ouvrage dresse un bilan de la question de la productivité dans les services à la fois sur le plan théorique, méthodologique et opérationnel.
Il rend compte tout d’abord des définitions de la productivité et de ses principales méthodes de mesure. Il fournit également un bilan des débats conceptuels et méthodologiques récents et des controverses suscités par cette notion. Dans une perspective plus opérationnelle et stratégique, il est également consacré à l’identification et à l’analyse des principaux leviers de l’amélioration de la productivité, et, plus généralement, aux stratégies concrètes mises en œuvre à cette fin dans les entreprises et les organisations.

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Introduction générale

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La productivité d’une entreprise, d’une organisation ou d’une nation rend compte de la relation qui s’établit entre sa production de biens et de services et les moyens de production mis en œuvre (le travail, les équi- pements, les matières premières, etc.). Elle mesure, par conséquent, un rendement technique, une efficience productive. Elle est un outil central de l’analyse économique et des sciences de gestion, puisque sa hausse signifie une meilleure utilisation de ressources humaines et matérielles rares et coûteuses… Dans « Le Grand Espoir du XXe siècle », notamment à la suite des constats de Clark (1940), Jean Fourastié (1949) a consacré ce concept comme le critère technique intrinsèque qui permet de distinguer les secteurs primaires, secondaires et tertiaires. Ainsi, par nature, les services seraient définis par un taux de croissance de la productivité faible en comparaison de l’agriculture, mais surtout de l’industrie. Sans remettre totalement en question l’hypothèse de la faiblesse de la productivité dans les services, l’évolution des économies tertiaires contemporaines met en doute le caractère « naturel » ou « technique » de cette faiblesse. D’autres interprétations sont ainsi avancées : en particulier, celles qui interrogent la validité et la pertinence des méthodes traditionnelles de mesure de la productivité, jugées trop industrialistes et inadaptées à la nature singulière des services. Ainsi, la productivité des services ne serait pas nécessairement toujours plus faible, mais plutôt souvent mal mesurée, et parfois même conceptuellement inappropriée....

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