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Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

Volker Eickenberg

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

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3. Grundlagen zum interpersonalen Vertrauen im direkten Gespräch

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Im Zentrum der Beziehungsqualität zwischen einem Kunden und einem Versicherungsvertreter steht nach Rastetter in erster Linie das zu erhaltende Kundenvertrauen, das in Face-to-Face-Interaktionen realisiert werden soll.378 Die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Verkäufer wird durch Vertrauen nicht nur erleichtert, sondern auch ermöglicht.379 Deshalb wird mit diesem Kapitel die zweite Forschungsfrage beantwortet, welche grundlegenden vertrauensbildenden Aspekte in Face-to-Face-Interaktionen zu beachten sind. Zunächst werden die theoretischen Bezugspunkte der Verhaltens- und Wirtschaftswissenschaften zum zu untersuchenden Thema skizziert und das interpersonale Vertrauen mit seinen verschiedenen Facetten analysiert. Schließlich werden die Antezedenzien, Konsequenzen und Interdependenzen des Vertrauens in der Face-to-Face-Interaktion dargelegt.

Die vorangegangenen Ausführungen zur Face-to-Face-Interaktion und zum interpersonalen Vertrauen haben in unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen zur Formulierung von theoretischen Bezugspunkten zum interessierenden Konstrukt geführt. Die Verhaltens- und Wirtschaftswissenschaften haben mit ihren Theorien, die das interpersonale Vertrauen in Face-to-Face-Interaktionen tangieren, Beiträge zur Vertrauensforschung und damit für die Interaktionen zwischen Käufern und Verkäufern geliefert.380 Hinsichtlich der Vertrauensbildung wird zwischen erfahrungs- und erwartungsbasierten Theorien unterschieden.381 Während die erfahrungsbasierten Theorien die Entstehung von langfristigem Vertrauen beschreiben, formulieren erwartungsbasierte Theorien, dass sich der Vertrauensnehmer in einer Face-to-Face-Interaktion ehrlich und nicht opportunistisch verhält sowie die Wünsche des Vertrauensgebers in der von ihm erwarteten Qualität erfüllt.382 Allerdings wird in der Literatur ←81 | 82→die Auffassung vertreten, dass es nicht eine umfassende Vertrauenstheorie gibt, sondern eine Reihe von verschiedenen Theorien, die sich auf die Antezedenzien und Konsequenzen des Vertrauens konzentrieren und somit unterschiedliche Aspekte...

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